خدمت: چرا نمیتوانیم آن را لمس کنیم؟
خدمت چیست و چه ویژگیهایی دارد؟
برای درک خدمت، ابتدا باید آن را در مقابل کالا4 قرار دهیم. کالا یک شیء فیزیکی است که میتوانید آن را ببینید، لمس کنید، خریداری کنید و بعداً استفاده کنید؛ مانند کتاب، خودکار یا دوچرخه. اما خدمت، عمل یا عملکردی است که شخص یا شرکتی برای دیگری انجام میدهد. نتیجه این عمل مفید است، اما خود عمل به صورت یک شیء فیزیکی در دست شما باقی نمیماند.
مثلاً وقتی به آرایشگاه میروید، در ازای پولی که میپردازید، عمل کوتاه کردن موهای شما انجام میشود. شما پس از خروج از آرایشگاه، موهای کوتاهشده را دارید، اما خود عمل "کوتاه کردن" را نمیتوانید در جیب خود بگذارید و به خانه ببرید. این عمل، یک خدمت است.
| ویژگی | کالا (محصول فیزیکی) | خدمت (محصول غیرمادی) |
|---|---|---|
| ملموس بودن | دارد. میتوان آن را دید، لمس کرد و انبار کرد. | ندارد. خدمت را قبل از خرید نمیتوان دید یا امتحان کرد. |
| جدا بودن تولید و مصرف | دارد. کالا در کارخانه تولید، سپس انبار و بعداً به دست مشتری میرسد. | ندارد. خدمت در لحظه ارائه، مصرف میشود (مانند معلم در حال تدریس). |
| ذخیرهپذیری | دارد. میتوان کالا را برای استفاده در آینده انبار کرد. | ندارد. یک صندلی خالی سالن سینما برای دیروز را نمیتوان فروخت. |
| مثال | نان، خودرو، لباس | آموزش، مشاوره، درمان در مطب دکتر |
خدمات در اطراف ما: از مدرسه تا شهر
خدمات بخش عظیمی از اقتصاد و زندگی ما را تشکیل میدهند. میتوان آنها را به دستههای مختلفی تقسیم کرد:
۱. خدمات شخصی: این خدمات مستقیماً برای رفع نیاز شخصی افراد ارائه میشود. معلمی که به شما درس میدهد، پزشکی که شما را معاینه میکند، آرایشگری که موهای شما را کوتاه میکند و رانندهای که شما را با تاکسی جابهجا میکند، همه ارائهدهنده خدمات شخصی هستند.
۲. خدمات تجاری: خدماتی که به کسبوکارها و شرکتها کمک میکنند تا بهتر کار کنند. مانند خدمات بانکی، خدمات بیمه، خدمات حقوقی وکلا، یا شرکتی که نرمافزار حسابداری به یک فروشگاه میفروشد.
۳. خدمات عمومی: خدماتی که معمولاً دولت یا نهادهای عمومی ارائه میدهند و برای همه مردم ضروری است. پلیس که امنیت ایجاد میکند، آتشنشانی، جمعآوری زباله شهری، و خدمات کتابخانههای عمومی از این دسته هستند.
یک روز زندگی با خدمات: از بیدار شدن تا خوابیدن
بیایید یک روز عادی یک دانشآموز به نام سارا را مرور کنیم تا ببینیم خدمات چقدر در زندگی او نقش دارند:
- صبح: سارا با صدای زنگ آموزش گوشی از خواب بیدار میشود (خدمات مخابراتی). صبحانه را با نانی میخورد که نانوا آن را پخته (خدمت تولید + فروش). با سرویس مدرسه به مدرسه میرود (خدمات حملونقل).
- در مدرسه: معلم به او درس میدهد (خدمات آموزشی). در زنگ ورزش، مربی ورزش بر فعالیت آنها نظارت میکند (خدمات ورزشی).
- عصر: با خانواده به پارک میرود (خدمات فضای سبز عمومی). برای خرید یک کتاب به کتابفروشی میرود (خدمات خردهفروشی). شام را از یک رستوران سفارش میدهند (خدمات پخت و عرضه غذا).
- شب: برای انجام تکالیف از یک اپلیکیشن آموزشی کمک میگیرد (خدمات دیجیتال). قبل از خواب، یک داستان صوتی گوش میدهد (خدمات سرگرمی).
همانطور که میبینید، در کمتر از یک فعالیت در روز سارا، خدمتی دریافت یا مصرف نمیکند. این نشان میدهد اقتصاد خدمات، اقتصاد زندگی روزمره ماست.
اشتباهات رایج و پرسشهای مهم
پاورقی
1منفعت (Benefit): سود یا فایدهای که از مصرف یک کالا یا خدمت عاید فرد میشود.
2ناملموس بودن (Intangibility): مهمترین ویژگی خدمات، که اشاره به غیرفیزیکی و غیرقابل لمس بودن ذات خدمت دارد.
3تولید و مصرف همزمان (Inseparability/Simultaneity): ویژگی خدمات که در آن فرآیند تولید (ارائه) خدمت و مصرف آن توسط مشتری در یک زمان اتفاق میافتد.
4کالا (Good): هر شیء فیزیکی و ملموس که نیاز یا خواستهای را برآورده میکند.
5سرویس (Service): معادل انگلیسی همان «خدمت». در فناوری اطلاعات، به مدل ارائه نرمافزار به عنوان خدمت (SaaS) اشاره دارد.
