جوامع: جهانهای کوچک برای ارتباط بزرگ
جوای چیست و چرا اینقدر اهمیت دارد؟
فکر کنید شما عاشق بازی با لگو هستید. اگر فقط در خانه خودتان و به تنهایی بازی کنید، لذت دارد. اما اگر به گروهی از دوستان بپیوندید که همگی لگو دوست دارند، چه میشود؟ میتوانید مدلهای خود را به یکدیگر نشان دهید، ایدههای جدید یاد بگیرید و حتی با هم پروژههای بزرگتری بسازید. این گروه دوستان، یک جامعه کوچک است.
در دنیای کسبوکار نیز دقیقاً همین اتفاق میافتد. یک برند (مثل همان شرکت لگو) فضایی ایجاد میکند تا مشتریانش (مثل شما و دوستانتان) بتوانند با هم و با خود برند در ارتباط باشند. این فضا میتواند یک گروه در شبکههای اجتماعی، یک انجمن آنلاین در وبسایت یا حتی گردهمآییهای واقعی باشد.
اهمیت جوامع در این است که رابطه یکطرفه «فروشنده - خریدار» را به یک رابطه چندجانبه و زنده تبدیل میکند. وقتی مشتریان احساس کنند بخشی از یک گروه هستند، وفاداری آنان بسیار افزایش مییابد.
انواع مختلف جوامع مشتریان
همه جوامع شبیه هم نیستند. آنها بر اساس هدف و نحوه تعامل، به دستههای مختلفی تقسیم میشوند. در جدول زیر میتوانید انواع اصلی را ببینید:
| نوع جامعه | هدف اصلی | مثال ملموس | سطح تعامل |
|---|---|---|---|
| جامعه پشتیبانی | کمک به حل مشکلات و پاسخ به سوالات | انجمن رسمی یک شرکت نرمافزاری که کاربران در آن سوالات فنی میپرسند | بالا |
| جامعه اشتراک ایده | تبادل نظر، پیشنهاد و نوآوری برای محصولات | صفحهای که یک شرکت بازیسازی برای دریافت نظرات بازیکنان درباره شخصیتهای جدید ایجاد کرده | متوسط به بالا |
| جامعه علاقهمندی | گردهم آوردن افرادی با یک علاقه مشترک فراتر از محصول | گروههای طرفداران یک تیم ورزشی که توسط برند حامی تیم مدیریت میشود | متوسط |
| جامعه برندینگ (هویت برند) | تقویت حس هویت و تعلق به ارزشهای برند | جامعهای که یک برند لوازمالتحریر خلاقانه برای نوجوانان هنرمند ایجاد کرده است | متغیر |
چگونه یک جامعه موفق ساخته میشود؟ (راهکارهای عملی)
ساختن یک جامعه مانند کاشتن یک درخت است. نیاز به خاک حاصلخیز، آبیاری منظم و صبر دارد. مراحل زیر یک راهنمای عملی است:
گام اول: تعیین هدف و مخاطب
اول باید بدانید این جامعه را برای چه کسانی و برای حل چه نیازی میسازید. آیا برای کمک به مشتریان جدید است یا برای گردهم آوری مشتریان قدیمی؟
گام دوم: انتخاب پلتفرم مناسب
مخاطب شما کجاست؟ اگر نوجوانان هستند، شاید یک کانال پرطرفدار در یک شبکهاجتماعی خاص مناسب باشد. اگر متخصصان هستند، یک انجمن تخصصی در وبسایت بهتر جواب میدهد.
گام سوم: تولید محتوای جذاب و شروع گفتگو
شما به عنوان مدیر جامعه، باید بحث را شروع کنید. میتوانید یک سوال جالب بپرسید، یک چالش برگزار کنید یا محتوای آموزشی مفید به اشتراک بگذارید. مثال: یک شرکت فروش وسایل باغبانی میتواند از اعضای جامعه بخواهد عکس گیاهان خود را به اشتراک بگذارند و راههای مراقبت از آن را توضیح دهند.
گام چهارم: تشویق تعامل میان اعضا
هدف اصلی این است که اعضا با هم صحبت کنند، نه فقط با برند. وقتی کسی سوالی میپرسد، به جای پاسخ فوری، از سایر اعضای با تجربهتر بخواهید که کمک کنند. این کار حس مالکیت و همکاری را تقویت میکند.
گام پنجم: قدردانی و پاداش
به اعضای فعال جامعه توجه کنید. میتوانید آنها را به عنوان «قهرمان جامعه» معرفی کنید، به آنها امتیاز ویژه بدهید یا هدایای کوچکی ارسال کنید. این کار انگیزه مشارکت را افزایش میدهد.
یک نمونه عینی: جامعه طرفداران بازیهای ویدیویی
فرض کنید یک استودیوی بازیسازی، بازی جدیدی در سبک ماجراجویی منتشر کرده است. آنها یک سرور اختصاصی در یک پلتفرم پیامرسان محبوب برای طرفداران این بازی ایجاد میکنند.
تعامل مشتریان با یکدیگر: بازیکنان در کانالهای مختلف این سرور، تیم تشکیل میدهند، استراتژیهای بازی را به اشتراک میگذارند، ویدیوهای گیم پلی خود را منتشر میکنند و حتی به بازیکنان تازهوارد آموزش میدهند.
تعامل مشتریان با برند: توسعهدهندگان بازی (به عنوان نمایندگان برند) به طور مرتب در این جامعه حضور دارند. آنها به سوالات فنی پاسخ میدهند، از بازیکنان درباره بخشهای سخت بازی نظرخواهی میکنند و حتی ایدههای آنان برای بهروزرسانیهای آینده را جمعآوری میکنند. گاهی یک توسعهدهنده به طور زنده به سوالات پاسخ میدهد.
نتیجه چه میشود؟ بازیکنان احساس میکنند صاحب بخشی از این بازی هستند. آنها نه فقط یک مشتری، بلکه یک شریک و حامی هستند. این احساس، قویترین نوع وفاداری را ایجاد میکند.
اشتباهات رایج و پرسشهای مهم
پاسخ: خیر! حتی یک فروشگاه کوچک محلی شیرینیفروشی نیز میتواند یک جامعه موفق داشته باشد. مثلاً میتواند یک گروه در شبکه اجتماعی ایجاد کند و در آن از مشتریان بخواهد طعمهای جدید را پیشنهاد دهند یا عکس جشنهایی که با شیرینی آنها تزیین شده را به اشتراک بگذارند. کلید موفقیت، ثبات و صداقت است، نه مقدار پول.
پاسخ: بزرگترین اشتباه، تبدیل جامعه به یک کانال یکطرفه تبلیغاتی است. اگر شما فقط محتوای تبلیغاتی پست کنید و به صحبتها و نظرات اعضا توجه نکنید، جامعه خیلی سریع میمیرد. جامعه به معنای واقعی، درباره گوش دادن و همکاری است، نه فقط صحبت کردن.
پاسخ: موفقیت فقط تعداد اعضا نیست. معیارهای کیفی مهمترند. به این شاخصها دقت کنید:
- میزان مشارکت فعال: چند درصد از اعضا مطالب را لایک میکنند، کامنت میگذارند یا مطالب جدید تولید میکنند؟
- سرعت پاسخگویی: وقتی کسی سوالی میپرسد، چه مدت طول میکشد تا پاسخ بگیرد (خواه از سوی برند یا سایر اعضا)؟
- احساس اعضا: میتوان از نظرسنجیهای کوتاه برای سنجش رضایت و احساس تعلق اعضا استفاده کرد.
پاورقی
1 جامعه (Community): گروهی از افراد که علایق، اهداف یا ویژگیهای مشترکی دارند و با یکدیگر در تعامل هستند. معادل انگلیسی: Community.
2 وفاداری (Loyalty): تمایل پایدار مشتری به خرید مکرر از یک برند یا توصیه آن به دیگران. معادل انگلیسی: Loyalty.
3 تعامل (Engagement): میزان مشارکت، توجه و ارتباطی که یک فرد با یک برند یا محتوای آن دارد. معادل انگلیسی: Engagement.
4 برند (Brand): نام، علامت، نماد یا طرحی که یک محصول یا خدمات را از رقبای آن متمایز میکند. معادل انگلیسی: Brand.
