شناخت مشتری: رمز موفقیت کسبوکارها
شناسایی مشتری: او کیست و چه میخواهد؟
تصور کنید میخواهید برای دوست خود هدیه بخرید. اگر بدانید به چه چیزی علاقه دارد، انتخاب هدیه بسیار راحتتر است. کسبوکارها نیز دقیقاً همین کار را میکنند. آنها باید مشتریان خود را به خوبی بشناسند. اما این شناخت از کجا شروع میشود؟ اولین قدم، شناسایی ویژگیهای جمعیتشناختی۵ است. این ویژگیها شامل سن، جنسیت، محل زندگی، شغل و سطح درآمد میشود. برای مثال، یک مغازه لوازم تحریر نزدیک مدرسه، مشتریان اصلیاش دانشآموزان هستند. بنابراین، باید دفترچهها و خودکارهای رنگارنگ و جذاب برای آن سنین داشته باشد.
گام بعدی، فهمیدن علایق، ارزشها و سبک زندگی مشتریان است. آیا به محیط زیست اهمیت میدهند؟ ورزش را دوست دارند؟ بیشتر اوقات آنلاین هستند؟ پاسخ به این سوالات کمک میکند تا کسبوکار، پیام و محصول خود را به گونهای تنظیم کند که با دنیای درونی مشتری هماهنگ باشد.
| روش جمعآوری | توضیح | مثال |
|---|---|---|
| نظرسنجی و پرسشنامه | مجموعهای از سوالات ساختاریافته که به صورت آنلاین یا حضوری پرسیده میشود. | یک کافه از مشتریان میپرسد: «طرفدار کدام نوع قهوه هستید؟ اسپرسو، لاته یا کاپوچینو؟» |
| مصاحبه | گفتوگوی عمیق و رو در رو با چند مشتری برای دریافت جزئیات بیشتر. | سازنده اسباببازی با والدین درباره چالشهای بازیهای آموزشی صحبت میکند. |
| مشاهده رفتار | تماشای نحوه تعامل مشتری با محصول یا فروشگاه، بدون دخالت مستقیم. | مدیر یک سوپرمارکت میبیند که قفسه شیرهای گیاهی سریعتر خالی میشود. |
| تحلیل دادههای دیجیتال | بررسی آمار وبسایت، شبکههای اجتماعی و برنامههای موبایل. | فروشگاه اینترنتی متوجه میشود بیشتر بازدیدکنندگان از موبایل وارد میشوند. |
از داده تا بینش: تحلیل اطلاعات مشتری
جمعآوری اطلاعات فقط شروع کار است. این اطلاعات خام مانند قطعات پازل پراکنده هستند. تحلیل داده، این قطعات را کنار هم میچیند تا تصویر واضحی از مشتری به دست آید. یک روش مهم، بخشبندی بازار است. در این روش، تمام مشتریان بر اساس شباهتهایشان به گروههای کوچکتر تقسیم میشوند. مثلاً یک فروشگاه پوشاک ممکن است مشتریان خود را اینگونه بخشبندی کند: نوجوانان علاقهمند به مد، مردان شاغل، و مادران جوان.
تحلیل رفتار خرید نیز بسیار جالب است. فرض کنید یک کتابفروشی آنلاین متوجه شود کسانی که کتاب آشپزی میخرند، اغلب کتاب دسرهای شیرین نیز خریداری میکنند. این یک الگوی خرید است. کتابفروش میتواند با نمایش کتاب دسرها به خریداران کتاب آشپزی، شانس فروش را افزایش دهد.
کاربرد عملی: یک بستنیفروشی چطور مشتریانش را میشناسد؟
بیایید با یک مثال ملموس پیش برویم. علی، صاحب یک بستنیفروشی کوچک به نام «شادبوم» است. او میخواهد بداند چرا فروش در بعضی روزها کم است.
- جمعآوری داده: علی یک نظرسنجی کوتاه روی میزهایش میگذارد با سوالاتی مثل: «طعم مورد علاقه شما چیست؟» و «چند بار در ماه بستنی میخورید؟». همچنین، او فروش روزهای هفته و ساعات شلوغی را یادداشت میکند.
- تحلیل داده: پس از یک ماه، علی اطلاعات را بررسی میکند. او میبیند ۷۰٪ از مشتریان، نوجوانان و جوانان هستند که طعم شکلاتی را ترجیح میدهند. همچنین، فروش پنجشنبهها و جمعهها بسیار بیشتر است.
- تصمیم و اجرا: علی بر اساس این بینش۶ تصمیم میگیرد:
- بستنی شکلاتی را همیشه به مقدار زیاد داشته باشد و یک نوع جدید شکلاتی-فندقی معرفی کند.
- در روزهای پنجشنبه و جمعه یک کارمند اضافی استخدام کند تا صفها کوتاهتر شود.
- برای نوجوانان یک کارت وفاداری طراحی کند که پس از خرید ده بستنی، یک بستنی رایگان هدیه بگیرند.
نتیجه چه شد؟ رضایت مشتریان افزایش یافت، آنها بیشتر به بستنیفروشی «شادبوم» سر زدند و فروش علی حتی در روزهای عادی هفته نیز بیشتر شد. این قدرت شناخت مشتری در عمل است.
اشتباهات رایج و پرسشهای مهم
پاورقی
۱ شناخت مشتری (Customer Understanding)
۲ تحلیل داده (Data Analysis)
۳ بخشبندی بازار (Market Segmentation)
۴ تجربه مشتری (Customer Experience - CX)
۵ ویژگیهای جمعیتشناختی (Demographics)
۶ بینش (Insight)
