درسنامه آموزشی مونتاژ و دمونتاژ اس ام دی و مستندسازی کلاس یازدهم الکترونیک

واحد یادگیری 8: ارائه مشاوره، سرویس‌های مختلف و مستندسازی

آیا تا به حال فکر کرده‌اید

- چگونه می‌توانید در زمینه کاربُرد یک دستگاه به مشتری مشاوره دهید؟
- پس از انجام تعمیرات و یا مونتاژ بُرد چه مواردی را باید وارسی کنید؟
- اطلاعات مشتری چگونه و در چه سندی باید ثبت شود؟
- اطلاعات بُرد تعمیری یا سفارش داده شده برای مونتاژ، چگونه ثبت می‌گردد؟
- ضرورت دارد اطلاعات و سوابق مشتریان دوباره بررسی شود؟
- ارائه خدمات تعمیر و مونتاژ بُرد نیاز به تبادل اسناد بین تعمیرکار و مشتری دارد؟
- فرم‌هایی مانند قرارداد، اخذ رضایت نامه و گارانتی چه محتویاتی دارد؟
- ارائه صورت حساب و اخذ رضایت نامه چگونه انجام می‌شود؟

پس از اتمام این واحد یادگیری، فراگیرنده براساس مهارت‌های کسب شده در زمینه‌های مختلف باید مهارت لازم در تهیه و تکمیل فرم‌های مربوط به مستندات انجام کار را نیز کسب کند. همچنین باید بتواند برخی از نمون برگ‌های مختلف را با توجه به نوع درخواست مشتری و خدماتی که ارائه می‌دهد، طراحی نماید. در این واحد یادگیری تأکید بر ارائه مشاوره، سرویس‌های مختلف و مستندسازی به‌صورت دستی، غیرحضوری و توسط نرم افزارهای مرتبط پس از انجام امور فنی داریم. نکات ایمنی و بهداشت و مهارت‌های غیرفنی مانند ارتباط مؤثر، وقت شناسی، مسئولیت‌پذیری، کارگروهی، نظم در کار، توجه به محیط زیست و اخلاق حرفه‌ای با توجه به اهمیتی که دارد باید در تمام موارد رعایت شود.

استاندارد عملکرد 

ارائه مشاوره و تنظیم کلیه مستندات مانند تفاهم‌نامه، برگه گارانتی، خدمات بعد از فروش و تحویل آن به کاربر در برابر اخذ رسید.

مواد، ابزار و تجهیزات مورد نیاز

لوازم‌التحریر- رایانه- نرم‌افزارهای مرتبط- نمون برگ‌های (فرم‌ها) مرتبط

فهرست وارسی

نمون برگ فهرست وارسی (چک لیست Check List) ابزاری برای جمع‌بندی، تحلیل، تفسیر و عملی کردن مسئولیت، وظایف و کارهای محوله به یک فرد در محیط کار است. در واقع منظور نهایی از تهیه فهرست وارسی آن است که با تهیه فهرستی از کارهای محوله، بتوانیم آن‌ها را با مدیریت زمان و مکان به نحوی اجرا کنیم، تا نتایج کیفی از اجرای کارها حاصل شود و بهره‌وری و کارایی بالا رود. فهرست وارسی را به نام‌های چک لیست، سیاهۀ رفتار، فهرست بررسی و فهرست بازبینی نیز می‌نامند. شما هم می‌توانید یک فهرستی از کارهای روزانه و تحصیلی خود تهیه کنید، تا نتایج بهتری را بتوانید در پایان یک روز کاری یا دورۀ تحصیلی کسب کنید.

چگونگی تولید یک فهرست وارسی (لیست شرح وظایف)

نمون برگ فهرست وارسی دارای اجزا و عناصر مختلفی است برای تولید یک فهرست وارسی خوب، رعایت سه نکته باید مورد توجه قرار گرفته و رعایت شود.

1- عنوان یا موضوع
2- مشخصات فردی
3- تاریخ و امکان اجرای کار

در شکل 1-8 یک نمونه فهرست وارسی برای ارزشیابی فرایند اجرای کار عملی برای کارگاه الکترونیک را مشاهده می‌کنید. کار عملی در نظر گرفته شده، ساخت یک بُرد مدار چاپی برای یک دستگاه الکترونیکی است. هنرجو با تهیه این فهرست وارسی یک نظارت مستمر بر وضعیت اجرای کار و پیشرفت پروژه دارد. به این ترتیب، با برنامه‌ریزی منظم، هر مرحله از فهرست را به ترتیب انجام می‌دهد همچنین در صورت بروز اشکال آن را بررسی و در کمترین زمان ممکن اصلاح می‌کند. اجرای این امر مانع بروز مشکلات جدی در فرایند کار می‌شود.

فهرست وارسی شامل یک فهرست (لیست List) برنامه‌ریزی از فعالیت‌ها در محیط‌های کار آموزشی، پژوهشی، اداری و صنعتی است. انجام این فعالیت‌ها در شرکت‌های تولیدی کالا، محصول تولیدی یا تعمیری را در نظم کاری خوب نگه می‌دارد و مانع بروز مشکلات و خرابی در دستگاه‌های تولیدی می‌شود. چک لیست در حقیقت یک راهنمایی کلی، برای بهبود کیفیت کالا است. در شرکت‌های تولیدی واحدی به نام خدمات پس از فروش وجود دارد. این واحد کلیه امور پس از فروش کالا را بر عهده دارد. واحد خدمات پس از فروش،
به منظور جلب رضایت مشتریان اطلاعات مورد نیاز را از آنان دریافت می‌کند و خدمات و سرویس‌های مربوطه را با توجه به نوع کالای خریداری شده ارائه می‌دهد.

ثبت اطلاعات و چگونگی تکمیل فرم‌های مختلف

ثبت اطلاعات و پذیرش خدمات مورد نظر مشتری شامل تعمیرات، مونتاژ یا دمونتاژ قطعات SMD اولین مرحله از انجام کار است، شکل 2-8. ثبت این اطلاعات می‌تواند به صورت حضوری یا غیرحضوری از طریق تلفن یا اینترنت باشد. برای ثبت این اطلاعات با توجه به نوع خدماتی که ارائه می‌شود فرم‌های مختلفی وجود دارد.

انواع فرم ثبت اطلاعات

واحدهای نمایندگی و خدمات پس از فروش کالا علاوه بر فهرست وارسی (شرح وظایف)، نمون برگ‌های متفاوتی برای تنظیم مستندات خود تهیه می‌کنند، که این نمون برگ‌ها می‌تواند شامل فرم‌های سفارش کالا، قبض رسید و ثبت خرابی کالا و اعلام آن به واحد خدمات پس از فروش، گواهی انجام کار، برگه گارانتی، وارانتی و فاکتور فروش باشند.

سفارش کالا:

برای تولید یک دستگاه، ابتدا باید قطعات مورد نیاز را پس از انتخاب و تأیید، سفارش دهند. در شکل 3-8 یک نمونه نمون برگ درخواست خرید کالا نشان داده شده است.

فرم یا قبض رسید تحویل کالا:

هنگام پذیرش کالا یا یک بُرد معیوب حتماً باید رسیدی بابت آنچه که مشتری تحویل می‌دهد به وی داده شود. این رسید می‌تواند به صورت دستی یا فرم از قبل طراحی شده باشد. رسید تحویل کالا در دو نسخه تکمیل شده و به مشتری داده می‌شود. یک نمونه فرم طراحی و چاپ شده رسید تحویل کالا را در شکل 4-8 ملاحظه می‌کنید. این فرم شامل مشخصاتی به شرح زیر است:

مشخصات مشتری:

شامل نام، آدرس، تلفن و احتمالاً آدرس پست الکترونیکی است.

مشتری می‌تواند حقیقی یا حقوقی باشد. مشتری حقیقی شخص بوده و معمولاً برای ثبت صحیح مشخصات نام و نام خانوادگی مشتری ثبت می‌گردد. مشتری حقوقی شامل شرکت‌های خصوصی، ادارات دولتی یا بانک‌ها است. در قبض رسید نام شرکت و نام نماینده شرکت درج می‌شود.

مشخصات فنی بُرد:

اینکه بُرد متعلق به چه دستگاهی است را باید هنگام تحویل بُرد مشخص کنیم. در این مرحله هر قدر اطلاعات بیشتری از مشتری دریافت کنیم، سرعت و کیفیت تعمیر بُرد بالاتر خواهد رفت.

متعلقات تحویل گرفته شده همراه بُرد:

هنگام تحویل گرفتن بُرد معیوب لازم است متعلقات ضمیمه بُرد ثبت شود تا هنگام عودت آن به مشتری مشکلی به وجود نیاید و همچنین علامت تجاری و مدل دستگاه باید نوشته شود.

مشخص کردن معایب ظاهری بُرد:

شرح حال کامل بُرد معیوب را با پرسش‌هایی مانند:

الف) آیا نوسان برق داشته‌اند؟
ب) آیا مایعی روی دستگاه ریخته شده است؟

را از مشتری دریافت می‌کنیم. بخشی از اطلاعات نیز از ظاهر بُرد قابل استخراج است. قطعاتی مانند فیوزهای شیشه‌ای، مقاومت‌ها و دیودها هنگام سوختن تغییر شکل می‌دهند و معیوب بودن آن‌ها روی بُرد ظاهر می‌شود. پس از ثبت اطلاعات، قبض رسید به امضاء هر دو طرف می‌رسد. قبض رسید معمولاً در دو نسخه و با یک شماره تهیه می‌شود.

کاربرگ گواهی انجام کار

فرم گواهی انجام کار تعمیرات، تشخیص گارانتی و اخذ رضایت نامه:

این فرم معمولاً در شرکت‌های خدماتی به ویژه در واحدهای خدمات پس از فروش استفاده می‌شود. این فرم را برگه مأموریت و گواهی انجام کار نیز می‌گویند، شکل 5-8. صفحه اصلی نمون برگ گواهی انجام کار است که تمام کارهای انجام شده روی بُرد یا دستگاه تعمیری در آن ثبت می‌شود. این اطلاعات می‌تواند شامل موارد زیر باشد:

- رفع ایراد مکانیکی یا تعمیرات انجام شده روی بُرد 
- نصب لوازم جانبی روی بُرد 
- آموزش چگونگی کار با دستگاه

از نکات مهمی که در این فرم حتماً باید قید شود، مشخصات قطعاتی است که برای تعمیر دستگاه یا بُرد استفاده شده است. مشخصات این قطعات باید به صورت کامل در فرم ذکر شود.

فرم درخواست کالا و حواله خروج از انبار

در بسیاری از کارهای تعمیراتی نیاز به تعویض قطعات معیوب است، شکل 6-8. در شرکت‌های بزرگ معمولاً این قطعات توسط فرم درخواست کالا که توسط تعمیرکار پر شده است، به تأیید می‌رسد و سپس برگه حواله خروج از انبار صادر می‌شود.

شکل 7-8 یک نمونه ساده برگ خروج کالا از انبار را نمایش می‌دهد. این فرم می‌تواند محلی برای ذکر نام یا کد تعمیرکار درخواست کننده و امضای وی و مدیر تعمیرگاه را داشته باشد.

کارت گارانتی (ضمانت نامه) و وارانتی

احتمالاً بارها عبارات گارانتی و وارانتی را از فروشنده‌های مختلف شنیده‌اید یا نام آن‌ها را روی محصولات مختلف دیده‌اید، شکل 8-8 یک نمونه واقعی برگه گارانتی را نشان می‌دهد. کلمات گارانتی و وارانتی علاوه بر شباهت اسمی دارای عملکردی شبیه به هم هستند اما تفاوت بزرگی نیز دارند. برخی از محصولات به دلخواه فروشنده و تولیدکننده دارای گارانتی یا وارانتی و یا هر دوی آن‌ها هستند تا اطمینان مشتری را بیشتر جلب کنند. گارانتی در واقع قولی است که فروشنده یا تولیدکننده به عنوان ضمانت کیفیت کالای تولید شده یا مورد فروش به مشتری می‌دهد، تا اگر شرایط خاصی اتفاق افتاد این قول عملی شود. وقتی شما محصولی را خریداری می‌کنید که دارای گارانتی است، به این معنی است که تا زمان مشخصی محصول شما بایستی به درستی کار کند و در صورت خرابی، اصل پول به شما بازگردانده می‌شود و یا محصول خراب با یک محصول مشابه نو و سالم جایگزین می‌گردد.

دوره وارانتی طولانی‌تر از زمان گارانتی است. به این معنی که محصول در دوره بیشتری استفاده می‌شود ولی در آن بازگشت دستگاه و دریافت پول از فروشنده وجود ندارد، شکل 9-8. در وارانتی، محصول در زمان مشخصی که بیشتر از دوره گارانتی است با همان مشخصات اولیه تضمین می‌شود. همچنین اگر در این زمان محصول با مشکلی روبرو شد هزینه تعمیر و تعویض قطعات به عهده فروشنده و ارائه دهنده خدمات است.

ویژگی‌های برگه گارانتی و وارانتی:

در هنگام ارائه و تکمیل کارت گارانتی و وارانتی مشخصات کالای تولید شده یا مورد فروش به صورت کامل و با دقت روی کارت توسط ارائه دهنده خدمات ذکر می‌گردد. تاریخ
شروع و انقضای گارانتی یا وارانتی، تعداد دفعات مراجعه در مدت زمان گارانتی و محدودیت دفعات مراجعه و موارد خارج از گارانتی حتماً روی کارت یا فرم گارانتی ذکر و ممهور می‌شود. موارد خارج از گارانتی می‌تواند به شرح زیر باشد:

1- استفاده غیر اصولی از دستگاه
2- نوسانات برق
3- عدم درج تاریخ خرید و مهر ارائه دهنده خدمات روی کارت گارانتی یا وارانتی
4- دست کاری بُرد یا دستگاه توسط تعمیرکاران غیر مجاز
5- تغییر دادن یا مخدوش نمودن شماره سریال یا دیگر مندرجات کارت گارانتی یا وارانتی
6- هرگونه خرابی ناشی از ضربه، شکستگی و کسری لوازم

ثبت اطلاعات در رایانه

امروزه نرم افزارهای پذیرش مختلفی طراحی و ارائه شده‌اند تا تمامی اطلاعات مشتری و کالا یا سفارش پذیرش شده پس از ثبت دستی در رایانه ثبت و قابل بررسی و استخراج باشند، شکل 10-8. به این ترتیب فرایند بررسی سوابق بر اساس نام مشتری، شماره سریال و موارد مشابه آن با صرف زمان کمتری قابل دسترسی است. به این ترتیب اطلاعات را می‌توان به صورت غیرحضوری از مشتری دریافت و در رایانه ثبت نمود، یا به صورت آنلاین و اینترنتی اطلاعات را از مشتری دریافت کرد.

ثبت سفارش تهیه فیبر مدار چاپی:

هزینه تولید مدار چاپی به عوامل بسیار متنوعی مانند تعداد سوراخ‌ها و (Pads) شکل هندسی بُرد فیبرمدار چاپی بستگی دارد. عموما برای سفارش فیبرهای مدار چاپی هزینه‌های زیر در نظر گرفته می‌شود، شکل 11-8.

هزینه تهیه فیلم:

برای هر لایه فیبر مدار چاپی یک فیلم جداگانه تهیه می‌شود. برای تیراژ تولید مختلف فیبر مدار چاپی فقط یک بار فیلم آماده می‌شود. نرخ فیلم بر اساس طول و عرض بُرد بر حسب سانتی‌متر، یعنی مساحت فیبر تعیین می‌‌شود.

هزینه تولید یک فیبر نمونه:

هزینه تولید فیبر نمونه با توجه به نوع فیبر مدار چاپی (فنولی-فایبر گلاس)، تعداد و چاپ رو و پشت آن تعیین می‌شود.

هزینه چاپ راهنمای نصب قطعات روی بُرد و لاک محافظ:

چاپ راهنمای نصب قطعات، در هنگام جای گذاری قطعات روی فیبر سرعت مونتاژ بُرد فیبر مدار چاپی را افزایش می‌دهد.

هزینه سوراخ‌کاری:

سوراخ‌کاری بُرد در تیراژ بالا با دستگاه خودکار CNC انجام می‌شود.

سفارش چاپ فیبر به دو صورت:

شامل، سفارش طراحی بُرد مدار چاپی با نقشه و سفارش مونتاژ بُرد مدار چاپی انجام می‌شود.

در شکل 12-8 یک نمونه از فرم اینترنتی ثبت سفارش فیبر مدار چاپی را ملاحظه می‌کنید. مشخصات و اطلاعات مشتری که شامل نام، نام خانوادگی و شماره تماس می‌باشد. در این مرحله می‌توان مشخصات کامل‌تری مانند کد ملی شخص یا آدرس ایمیل برای مکاتبات بعدی را نیز ثبت نمود.

چگونگی پر کردن فرم ثبت سفارش PCB اینترنتی

با توجه به نیاز و مورد سفارش، مشتری مشخصات بُرد سفارشی و تعداد سفارش را ثبت می‌نماید. نوع فیبر و یک رو یا دو رو بودن فیبر را انتخاب می‌کند. در صورتی که شماتیک مدار توسط مشتری تهیه شده باشد در بخشی از این فرم امکان بارگذاری (UPLOAD) نمودن این نقشه وجود دارد. در بخش راهنما می‌توان حداکثر اندازه فایل مورد قبول و فرمت آن را متذکر شد. در پایان تعداد سفارش مورد نظر مشتری درج می‌گردد. پس از اتمام مراحل تکمیل فرم، پیامی به‌صورت پیامک یا ایمیل برای مشتری ارسال می‌گردد که
از اتمام مراحل سفارش و نحوه قیمت‌دهی خبر می‌دهد. در بعضی از فرم‌های اینترنتی با توجه به ابعاد و تعداد سفارش امکان قیمت‌دهی فوری به‌همان صورت اینترنتی وجود دارد.

شرکت‌های معتبر از نرم افزارهای ویژه برای ثبت مشخصات مشتری و ارائه کدپیگیری استفاده می‌کنند که اطمینان بیشتری برای مشتری ایجاد می‌کند. قبل از سفارش ساخت فیبر مدار چاپی بهتر است یک استعلام هزینه طراحی و ساخت فیبر مدار چاپی از شرکت‌های مرتبط تهیه کنید. این کار را می‌توانید با حضور در محل شرکت انجام دهید. همچنین به صورت غیرحضوری با مکالمه تلفنی با سفارش گیرنده شرکت یا مراجعه به آدرس وب گاه شرکت هزینه سفارش خود را جویا شوید.

صدور فاکتور

پس از طی تمام مراحل، جهت اخذ دستمزد کار انجام شده فاکتور تنظیم و صادر می‌گردد.

در صورتی که صادر کننده فاکتور به عنوان شخص حقوقی این کار را انجام می‌دهد ملزم به اخذ کد اقتصادی و شناسه ملی از سازمان امور مالیاتی کشور است. فاکتور شامل مشخصات ثابتی از صادر کننده فاکتور است که در کلیه فاکتورهای صادر شده مشترک هستند. این مشخصات شامل نام و آدرس کامل، تلفن، کد اقتصادی، شناسه ملی، کد پستی و شماره ثبت است.

صدور فاکتور می‌تواند به صورت دستی یا نرم افزاری باشد. فاکتور پس از صدور به مهر شرکت ممهور می‌شود. شکل 13-8 یک نمونه فاکتور با مشخصات کامل را نمایش می‌دهد. این نمونه فاکتور مورد تأیید سازمان امور مالیاتی کشور است.

شرکت‌های معتبر معمولاً بین یک تا سه ماه پس از تاریخ صدور فاکتور، دستگاه یا بُرد تعمیری را از همان ناحیه که تعمیر شده است گارانتی تعمیرات می‌کنند. این موضوع می‌تواند در بخشی از فاکتور قید گردد تا موجب اطمینان خاطر بیشتری برای مشتری شود.

شماره سریال فاکتور منحصر به فرد بوده و با تاریخ صدور پیاپی صادر می‌شود. به عنوان مثال اگر فاکتور شماره 2015 در تاریخ 96/6/1 صادر شده باشد، فاکتور شماره 2016 نمی‌تواند دارای تاریخ 96/5/31 باشد. هنگام تحویل کالای تولید شده، کلیه برگه‌ها و مستندات تنظیم و تکمیل می‌شود و به امضاء مشتری می‌رسد. همچنین هنگام تحویل دستگاه یا بُرد تعمیر شده، روی فرم انجام کار از مشتری امضا گرفته می‌شود و نسخه مربوط به مشتری تحویل مشتری می‌گردد. توجه داشته باشید درج مشخصات کامل مشتری در فاکتورهای رسمی اجباری است.