درسنامه آموزشی دانش فنی تخصصی کلاس دوازدهم مکانیک خودرو

مقدمه

در این پودمان با توجه به اهمیت کاربری استاندارد در زندگی روزمره و فعالیت شغلی افراد در جامعه به تشریح مفاهیم استاندارد، آشنایی با استانداردهای کشورهای مختلف و ارتباط آن‌ها در جهان، آشنایی با استانداردهایی خودرو و آلایندگی آن، تأثیرات استانداردها بر کنترل کیفیت فرایندهای قبل، هنگام و پس از تعمیرات خودرو و همچنین با رویکرد و نگرش کارآفرینی و ارتباط با مشتری برای رضایتمندی ایشان و گسترش فضای کسب و کار می‌پردازیم.

استاندارد عملکرد

هنرجویان پس از آموزش این پودمان توانایی به کار گیری و اجرای استانداردهای مرتبط با بخش تعمیرات خودرو را پیدا می‌کنند.

استانداردها

امروزه کلمه استاندارد در هر حوزه از زندگی ما به طور مداوم شنیده می‌شود لذا لازم است بدانیم استاندارد چیست؟ یکی از تعاریف ساده استاندارد عبارت است از حداقل انتظارات کیفیت و ایمنی تعیین شده در هر محصول یا خدمات که از طرف مراجع ذی‌صلاح برای فعالان آن حوزه، قانون‌گذاری شده است.

اهداف استاندارد

- ارتقای بهینه منافع جامعه
- تشریح اقدامات مناسب برای تعیین مشخصات، طراحی، تولید، آزمون، نگهداری، و تهیه کالا و خدمات
- هماهنگ نمودن فرایندهای مورد نیاز در تولید یک محصول یا ارائه یک خدمت
- تشریح اقدامات مناسب در زمان تولید یک کالا و یا ارائه خدمت، با توجه به فرایند توسعه آن
- ارائه تعریفی کامل و جامع از یک کالا یا یک فرایند مورد نیاز جامعه

انواع استانداردها

امروزه تقریباً در تمامی موضوعات ساخت بشر استاندارد وجود دارد و به‌طور کلی مراکز تدوین‌کننده استانداردها در جهان به چهار دسته زیر تقسیم می‌شوند:

استاندارد کارخانه‌ای: استاندارد کارخانه‌ای حاصل و شامل اتفاق نظرات بخش‌های مختلف یک کارخانه تولیدی در زمینه طراحی، تولید، کنترل و سایر عملیات مرتبط با تولید محصول می‌باشد.

به‌طور مثال 

استاندارد (STANDARD-SAIPA Standard (c-f مربوط به شرکت سایپا برای فیکسچرهای کنترلی است.

استاندارد STANDARD-KES مربوط به کارخانه کیا موتور کره است.

استاندارد STANDARD-RENAULT مربوط به کارخانه رنو فرانسه می‌باشند.

استاندارد ملی: این استاندارد پس از بررسی و مشورت، توسط متخصصان و کارشناسان فنی به منظور حفظ منافع ملی، منافع تولیدکننده و مصرف‌کننده در هر کشوری تدوین می‌شود که البته وظیفه اصلی تدوین استانداردهای ملی در هر کشور بر عهده سازمان‌ها و مؤسسات استاندارد آن کشور می‌باشد. این گونه سازمان‌ها می‌توانند دولتی، نیمه دولتی و یا خصوصی باشند.

به‌طور مثال

STANDARD-ISIRI استاندارد ملی ایران است.
STANDARD-BSI استاندارد انگلیس است.
STANDARD-DIN استاندارد آلمان است.

استاندارد منطقه‌ای: این استاندارد توسط گروهی از سازمان‌های ذی‌نفع در دو یا چند کشور همجوار که در صنایع مشترک‌اند و یا دارای داد و ستد بازرگانی هستند، تدوین می‌گردد. اجرای این نوع استاندارد باعث تسهیل در ارتباطات فنی و بازرگانی با یکدیگر و حتی با سایر کشورهای جهان می‌شود.

نمونه‌ای از این استاندارد که با همکاری 15 کشور اروپایی ایجاد شده، استاندارد (EN) است.

DIRECTIVE 2001/37/EC OF THE EUROPEAN PARLIAMENT AND OF THE COUNCIL of 5 June 2001

استاندارد بین المللی (ISO (International Organization for Standardization: این استاندارد حاصل توافق نظرات کارشناسان ذی‌ربط ممالک عضو سازمان بین المللی استاندارد است، که مقر آن در ژنو پایتخت کشور سوئیس است، این سازمان یک سازمان غیردولتی بین المللی است که در 24 فوریه سال 1947 تأسیس یافت. این سازمان متشکل از مؤسسه‌های ملی استاندارد کشور بزرگ و کوچک صنعتی و در حال توسعه از کلیه مناطق دنیا می‌باشد.

وظیفه اصلی (ISO) توسعه استاندارد کردن و فعالیت‌های مرتبط در جهان، با نگرشی تسهیل کننده نسبت به تبادلات بین المللی کالاها و خدمات، بهبود همکاری در محدوده علمی، فنی، اطلاعاتی و فعالیت‌های اقتصادی و حمایت از تولیدکننده و مصرف‌کننده می‌باشد. سازمان بین المللی استاندارد (ISO) تدوین استانداردهای فنی و اختیاری را بر عهده دارد. 

اغلب استانداردها اختیاری است. اما یک استاندارد می‌تواند توسط یک صنف، صنعت، مراجع دولتی یا توافقات بازرگانی اجباری گردد. می‌توان یک استاندارد را در صورتی که اجباری شده باشد، ضابطه نامید. این اجبار ممکن است بر اساس قانون مورد قبول در یک کشور و یا چندین کشور جهان باشد. کشورهایی که اقدام به اجباری نمودن استانداردها می‌نمایند باید تبعات احتمالی ناشی از آن مانند محدودیت‌های فنی یا تجاری موجود را در کشور مد نظر قرار دهند.

موضوعات مختلف در استاندارد ایزو STANDARD-ISO با شماره و حروف مشخص می‌شوند، به‌طور مثال ISO-17025 استاندارد بین المللی مربوط به شرایط آزمایشگاه‌های صنعتی می‌باشد.

علامت اختصاری استانداردهای برخی از کشورهای صنعتی: کلیه مؤسسات استاندارد کشورها با علائم خاصی شناخته می‌شوند، برخی از علائم این مؤسسات به شرح زیر است.

BSI انگلیس- AFNOR فرانسه- DIN آلمان- ANSI آمریکا- JIS ژاپن- UNI ایتالیا 

شناسایی استانداردها: به‌طور کلی اسامی لاتین ( ...DIN-EN-SCC-ANSI-IEC-ISO) معرف سازمانی یا مرجعی است که آن استاندارد را تهیه و یا پذیرفته‌اند و اعداد، مشخص کننده استاندارد خاص و سال انتشار آن استانداردها می‌باشند.

شناسایی هر استاندارد از راست به چپ مطابق جدول زیر است و باید در نظر داشت که تولیدکننده و پذیرنده استاندارد می‌تواند یکی باشد.

ردیف	مثال	تاریخ تولید استاندارد	شمارۀ استاندارد برحسب موضوع	تولیدکننده استاندارد	پذیرنده یا پذیرندگان استاندارد
1	CAN /CSA-Z-94	1994	Z386	CSA	CAN
2	ANSI/AAMI/ISO 15223: 2000	2000	15223	ISO	ANSI/AAMI
3	UNI EN ISO9001-08	2008	9001	ISO	UNI EN

تشریح مثال‌ها

1- CAN /CSA-Z-386-94 به این معنی است، استاندارد Z-386 در سال 1994 توسط CSA که یکی از چهار مؤسسه معتبر تدوین استاندارد در کانادا است تدوین یا بازنگری شده است و توسط CAN (استاندارد کانادا) به عنوان یک استاندارد ملی پذیرفته شده است.

2- ANSI/AAMI/ISO 15223: 2000 به این معنی است، استاندارد بین المللی  ISO15223 که در سال 2000 تدوین یا بازنگری شده است، توسط AAMI (انجمن تجهیزات پیشرفته پزشکی آمریکا) به کارگرفته شده و توسط ANSI به استاندارد ملی آمریکا تبدیل شده است.

3- UNI EN ISO9001-08 به این معنی است، استاندارد ISO9001 که در سال 2008 تدوین یا بازنگری شده است توسط استاندارد منطقه اروپا (EN) به‌کار گرفته شده و توسط UNI به استاندارد ملی ایتالیا تبدیل شده است.

استانداردهای مرتبط با خودروهای سواری بخشی از استانداردهای مربوط به وسایل نقلیه موتوری است، یکی از استانداردهای اساسی در بخش تولیدی صنعت خودرو و خدمات پس از فروش آن، استاندارد ISO/TS 16949:2009 و آخرین اصلاحیه آن استاندارد IATF16949:2016 می‌باشد.

آشنایی با استاندارد آلایندگی یورو (EURO)

تاریخچه: باید توجه داشت خودروهای آلاینده، سومین منبع تولیدکننده گازهای گلخانه‌ای هستند.

از اجزای اصلی تشکیل دهنده گازهای گلخانه‌ای می‌توان به دی اکسیدکربن $(C{O_2})$، متان $(C{H_4})$ و اکسیدنیتروژن $({N_2}O)$ اشاره کرد. طبق آخرین برآورد محققان بریتانیایی، بیش از 20% کل گازهای گلخانه ای از طریق خودروهای آلاینده تولید می‌شود. از این مقدار، بیش از  80% آن ناشی از انتشار گاز $(C{O_2})$ و از طریق خودروهای آلاینده است. وجود گازهای آلاینده به ویژه گاز  $(C{O_2})$ سبب بیماری‌های خطرناکی از جمله بیماری‌های تنفسی، قلبی و ریوی شده است.

استانداردهای آلایندگی یورو، میزان بیشینۀ مجاز برای انتشار گازهای آلایندۀ خودروهای نو که در کشورهای اتحادیه اروپا فروخته می‌شوند را تعریف کرده و آن را برای شرکت‌های خودروسازی تعیین می‌کند. این استاندارد، انتشار اکسیدهای نیتروژن $(N{O_X})$، مجموع هیدروکربن‌ها $(THC)$، هیدروکربن‌های بدون متان $(TMHC)$، کربن مونوکسید $(CO)$ و ذرات معلق $(PM)$ را در بردارد. برای گونه‌های مختلف خودرو استانداردهای گوناگونی در نظر گرفته می‌شود.

از این رو، مسئولان اروپایی با جدیت تمام درصدد کاهش انتشار این آلاینده‌ها در سطح اروپا برآمدند. بر این اساس، آنها قوانینی را وضع کردند که شرکت‌های خودروسازی باید طبق این قوانین، نهایت دقت و تلاش خود را در تولید خودروهایی با آلایندگی بسیار پایین به کار ببرند. بدین منظور قوانین و استانداردهایی برای تعیین حداکثر میزان آلایندگی خودروها تعیین شد. این قوانین برای اولین بار در سال 1992 به طور رسمی با نام استاندارد آلایندگی یورو (Euro Emission Standard) معرفی و به شرکت‌های خودروسازی ابلاغ شد.

طبقه‌بندی‌های متعددی در استاندارد آلایندگی یورو وجود دارد که طبق قوانین مندرج در استاندارد یورو، هیچ الزامی وجود ندارد که شرکت‌های خودروسازی، استانداردهای جدید را روی خوردروهایی که قبلاً طبق استاندارد قدیمی آلایندگی یورو تولید شده‌اند، اعمال کنند.

به عبارتی، قوانین جدید همواره باید در تولیدهای جاری شرکت‌های خودروسازی اعمال شود. لازم به یادآوری است، در حال حاضر ضمانت اجرایی استاندارد آلایندگی یورو به قدری بالاست که شرکت‌های خودروسازی در صورت عدم پیروی از آن، هرگز نمی‌توانند خودروهای تولیدی خود را در بازارهای جهانی به ویژه بازار اروپا به فروش برسانند.

تاکنون در ایران، برای خودروهای سبک، به طور کلی 5 مرحله Euro5، Euro4، Euro3، Euro2، Euro1 برای استاندارد آلایندگی سوخت آن‌ها در نظر گرفته شده است.

حدود مجاز در این استاندارد بر اساس میزان وزن آلودگی خروجی به تفکیک آلاینده (برحسب گرم) بر مسافت طی شده (برحسب کیلومتر) و بر اساس گروه خودرو و نوع سوخت مصرفی بیان می‌شوند.

تاریخچه اجرای استانداردهای آلایندگی در ایران و اروپا

جدول زیر چند نمونه استاندارد آلایندگی خودروهای بنزینی را برحسب درصد نشان می‌دهد.

EU 93 EURO/MVEG IV	EU 93 EURO/MVEG III	EU 93 EURO/MVEG II	EU 93 EURO/MVEG I		علامت استاندارد
EU IV	EUIII	EUII	EUI	EU 0
98/69/EC + amendments	98/69/EC + amendments	94/12/EC 96/69/EC	91/441/EC 93/59/EC	70/220EC	شماره قانون
2005/06	2000/01	1996/97	1992/93	1970/77	آلمان
2012	2010	2005			ایران
CO 2% HC 3% $N{O_X}2\% $	CO 4% HC 6% $N{O_X}4\% $	CO 5% $N{O_X} + HC10\% $	CO 10% $N{O_X} + HC15\% $	100%	سطح آلایندگی
Type 1 = ECE+EUDC with 40 sec idle	Type 1 = ECE+EUDC with 40 sec idle	Type 1 = ECE+EUDC with 40 sec idle	Type 1 = ECE+EUDC with 40 sec idle	ECE City- Cycle	سیکل تست
EUDC = Extra Urban Driving Cycle

ECE city cycle یعنی رویه استاندارد اروپایی، آزمون حرکتی خودرو در شهر

EUDC یعنی رویه استاندارد اروپایی، آزمون حرکتی خودرو در جاده‌های بین شهری

- یورو 1 (1993) برای خودروهای سواری و تراکتورهای سبک 
- یورو 2 (1996) برای موتورسیکلت
- یورو 3 (2000) برای موتورسیکلت
- یورو 4 (2005) برای کلیه وسایل نقلیه
- یورو 5 (2008) برای کلیه وسایل نقلیه
- یورو 6 (2014) برای سواری‌های سبک و وسایل تجاری

یکی از موضوعات اثرگذار در کاهش آلایندگی خودروها، به کارگیری تکنولوژی‌های جدید هوشمند در کنترل سیستم‌های مختلف موتور احتراقی خودروها است. این استاندارد به جای روش معاینه فنی نسل قبل اروپا (مشابه روش فعلی ایران) ابداع شده است و دارای یک تعریف ساده بدین مضمون می‌باشد:

در صورت وجود هرگونه عیبی در سیستم هوارسانی، سوخت‌رسانی و احتراق موتورخودرو، در شرایطی که خودرو تحت آزمون چرخه رانندگی قرار گیرد و میزان آلاینده‌ها از حد مجاز فراتر برود، آنگاه باید چراغ عیب‌یاب خودرو روشن شود.

چرخه رانندگی به معنی وضعیت استاندارد شده رانندگی درون و برون شهری با حالت توقف و دور آرام موتور (بدون گاز دادن) و یا در حال حرکت است.

استاندارد EOBD در ارتباط با عملکرد کدام بخش‌های خودرو می‌باشد؟

حدود مجاز آلایندگی EOBD:

نمودارهای زیر مقایسه آلایندگی بین استانداردهای یورو 4 و یورو 3 و EOBD را نشان می‌دهد.

در کشور ما برای اجرای استانداردهای آلایندگی خودرو، اقدام و همکاری بخش‌های مختلف لازم است، در جدول زیر نام و شرح وظایف آن بخش‌ها ذکر شده است.

نیازمندی‌ها برای اجرای استانداردهای آلایندگی	شرح وظایف
سازمان‌‌های قانون‌گذار	1- ارزیابی و تحلیل نیازمندی‌های زیست محیطی 2- ارزیابی قابلیت‌های فنی و اقتصادی خودروسازان 3- تعیین مفاد استاندارد مورد نظر - انتخاب یکی از استانداردهای معتبر - تطابق بخش‌هایی از استاندارد مورد نظر بر اساس نیازمندی‌های کشور - طراحی یک استاندارد جدید 4- تعیین، ابلاغ و زمان‌بندی اجرایی شدن سطوح جدید استاندارد در سال‌های آتی
خودروسازان	1- اطلاع از زمان‌بندی مورد نیاز سطوح جدید استاندارد در سال‌های آتی 2- آگاهی از تمامی جزئیات مرتبط با استاندارد مورد نظر 3- بهبود فناوری موتورها و خودروها بر اساس استاندارد آلایندگی جدید 4- اجرای کالیبراسیون ECU بر اساس استاندارد جدید  5- تأمین قطعات با کیفیت مناسب مطابق با استاندارد جدید 6- تضمین عملکرد بهینه قطعات و سیستم‌های خودرو برای طول عمر خودرو 7- اجرای فرایند تولید بدون خطا 8- اجرای فرایند بازرسی انتهای خط تولید مناسب 9- آموزش شبکه خدمات پس از فروش
سازمان‌های بازرسی و نظارت	1- اطلاع از کلیات و جرئیات استاندارد مورد نظر 2- تعیین مراکز مجاز برای اجرای آزمون‌های بازرسی و نظارت 3- تدوین روش‌های صحه‌گذاری تمامی بخش‌های استاندارد آلایندگی 4- ارزیابی خودروهای نمونه (Type Approval) از حیث تطابق با استاندارد  5- ارزیابی خودروهای نو (Conformity of Production)   6- ارزیابی خودروهای تولیدی کارکرده (In Use Conformity)   7- طراحی و اجرای آزمون‌های خاص، کشف تقلب خودروسازان 8- ارائه تأییدیه/ عدم تأییدیه برای خودروها
سازمان‌های معاینه فنی	1- آشنایی با سطوح مختلف استانداردهای آلایندگی 2- آشنایی با عوامل مؤثر در افزایش آلایندگی خودروها 3- بررسی خطاهای حافظه ECU 4- ارائه راهکار اجرایی به مشتری برای امکان رفع مشکل آلایندگی
نیروی انتظامی	1- اطلاع از کلیه سطوح مختلف استانداردهای آلایندگی 2- اطلاع از کلیات فناوری‌های کاهش آلایندگی خودروهای درخواست کننده شماره گذاری و درخواست مجوزهای لازم از سازمان‌های ذی‌صلاح 3- بررسی روشن بودن چراغ عیب خودروها و میزان پیمایش پس از روشن بودن چراغ (با یا بدون همکاری با سازمان‌های معاینه فنی) 4- اعمال جریمه برای رانندگان متخلف
خدمات پس از فروش (تعمیرکاران)	1- فرهنگ‌سازی دلایل نیاز به اجرای استاندارد آلایندگی 2- آشنایی با انواع عیوب مرتبط با افزایش آلایندگی خودروها 3- توانمندی عیب‌یابی تخصصی خودروها 4- توانمندی به کارگیری مؤثر دستگاه‌های عیب‌یاب (دیاگ) شامل: خواندن خطاها و تفسیر دلایل بروز خطا به کارگیری متغیرهای ECU، (نمایش داده شده توسط عیب یاب) به عنوان ابزار اصلی عیب‌یابی 5- تشخیص ریشه اصلی خطا و تعمیر یا تعویض حداقل قطعات، رفع منشأ افزایش آلایندگی در اولین تلاش، حداقل تعویض قطعات و در نتیجه کاهش هزینه‌های گارانتی و مشتری
مشتریان	1- اطلاع از نقش و اهمیت عدم افزایش آلایندگی خودروها برای سلامت افراد جامعه (توسعه فرهنگی) 2- اطلاع کلی از سطح استاندارد خودروی مورد نظر 3- آشنایی با اهمیت مراجعه فوری به تعمیرگاه پس از روشن شدن چراغ عیب طبق آخرین توافقات خودروسازان و مؤسسه استاندارد راهور ناجا، به آن‌ها فرصت داده شد تا پایان خرداد ماه 92 موتورهای خودروهای تولیدی را با استاندارد یورو 4 تجهیز کنند.

استانداردهای اجباری خودرو

یکی دیگر از استانداردهای مهم و اجباری برای خودروهای تولیدی داخل و وارداتی، استاندارد ملی ایران به شماره 6924 است که در حال حاضر به استاندارد 85 گانه الزامی خودرو معروف است و می‌بایست کلیه تولیدکنندگان داخلی خودرو و واردکنندگان خودرو به کشور، متعهد به رعایت آن‌ها باشند. لیست این استانداردها تا پایان سال 1396 در جدولی در کتاب همراه هنرجو ارائه شده است و باید توجه داشت که برخی از این استانداردها مرتبط با خودروهای سبک می‌باشند.

نقش بازرسی و کنترل کیفیت در تعمیرات خودرو (خدمات پس از فروش)

دلایل بازرسی و کنترل کیفیت در تعمیرات

برای مطمئن شدن از اینکه کار مطابق استاندارد انجام شده، عملیات بازرسی و کنترل ضروری است. استانداردهای لازم درفرایندهای پذیرش، تعمیرات و تحویل خودرو به مشتری از سوی خودروسازان (استاندارد کارخانه‌ای) تعریف و در اختیار تمامی زیر مجموعه‌های خدمات پس از فروش مرتبط با خودروسازان قرار گرفته است. تأثیرات تعمیرات استاندارد را می‌توان در بخش‌های زیر طبقه‌بندی کرد.

افزایش ایمنی برای حفاظت از جان تعمیرکاران: همان‌طور که در بخش‌های مختلف تعمیرات خودرو با روند صحیح انجام کار و کاربری ابزار و ادوات آشنا شدیم، تخلف از دستورالعمل‌های تدوین شده می‌تواند خطرات جانی و خسارت‌های مالی برای تعمیرکاران را به دنبال داشته باشد، در تصاویر شکل 1 برخی از این موارد نشان داده شده است.

افزایش ایمنی مشتری: با رعایت استانداردهای تعمیرات خودرو، از درستی تعمیرات اطمینان حاصل می‌شود و درنتیجه ایمنی مشتری افزایش یافته و از خسارت‌های جانی و مالی جلوگیری می‌شود، متأسفانه کم نیست مواردی که به علت بی‌توجهی تعمیرکاران پس از تحویل خودرو به مشتری حوادث گوناگونی از لحاظ جانی و مالی برای ایشان رخ داده است در تصاویر شکل 2 برخی موارد از بروز حادثه به علت سهل انگاری تعمیرکاران نشان داده شده است.

 

افزایش ایمنی جامعه: با دقت و اطمینان از صحت تعمیرات خودرو می‌توان از تصادفات خودروها با یکدیگر و عابرین پیاده به دلیل نقص فنی جلوگیری کرد، و ضریب ایمنی افراد جامعه را افزایش داد. تصاویر شکل 3 صدمات عابرین پیاده به علت نقص فنی خودروهای عبوری را نشان می‌دهد.

کاهش مخاطرات زیست محیطی: بخش‌های مختلف خودرو می‌تواند به علت نواقص و عدم رعایت اصول صحیح در تعمیرات، موجب آلایندگی‌های زیست محیطی شود که با بازرسی وکنترل دقیق فرایندهای  تعمیرات، می‌توان درصد این مخاطرات را کاهش داد. (شکل 4)

کاهش انرژی و هزینه تعمیرات: انجام هر تعمیر مستلزم صرف انرژی و هزینه است و همچنین تعمیرات غلط موجب افزایش هزینه و مستهلک شدن پیش از موعد قطعات خودرو مانند تایر، لنت‌های ترمز، تسمه تجهیزات جانبی و... می‌شود که قطعاً با کنترل‌های مناسب و اجرای دستورالعمل‌های پیش‌بینی شده از اتلاف این گونه هزینه‌ها جلوگیری می‌شود.

دریافت تأییدیه در بازرسی ادواری (معاینه فنی): طبق قانون برای بررسی وضعیت سلامت و آلایندگی تجهیزات اصلی هر خودرو مانند موتور و سیستم‌های آن، تعلیق، ترمز، فرمان، سیستم روشنایی و وضعیت ظاهری، انجام معاینه فنی سالانه پیش‌بینی شده که درستی تعمیرات احتمالی خودرو در تأییدیه و دریافت کارت معاینه فنی خودروی مشتریان حائز اهمیت است.

اطمینان از ارائه ضمانت تعمیرات به مشتری: یکی از نکات مهم برای مشتریان مراجعه کننده به تعمیرگاه، دریافت ضمانت نامه معتبر صحت انجام تعمیر است. زمانی این مهم امکان‌پذیر است که اطمینان کافی برای تعمیرکاران با بازرسی و کنترل کار انجام شده به وجود آید.

پاسخ‌گویی مناسب به شکایات مشتریان: به هر حال امکان بروز اختلاف در نتایج تعمیرات انجام شده بین مشتری و تعمیرگاه وجود دارد که می‌بایست با رعایت آرامش و احترام پس از بررسی و کنترل‌های دقیق، پاسخ منطقی تهیه و اقدامات جلب رضایت مشتری انجام شود، لذا توجه به موارد زیر ضروری است.

مدیریت شکایات مشتریان

یکی دیگر از راهکارهای مشتری مداری را می‌توان اهمیت دادن به شکایت مشتریان ذکر کرد. طی تحقیقات انجام شده درصد مشتریان ناراضی مطابق هرم زیر می‌باشند.

مراحل رسیدگی به شکایات مشتریان

- به سخنان مشتری گوش دهید و هرگز سخنان او را قطع نکنید.
- موضع تدافعی نگیرید.

- از عبارت‌های متأسفم، اما خوشحال می‌شوم ............. استفاده کنید.
- همدلی با مشتری را پیشه کنید.

- توقعات و درخواست‌های او را دقیقاً شناسایی کنید.
- به صورت کامل به مشتری اطلاع‌رسانی کنید.

- در مورد راه حل‌ها با مشتری به توافق برسید.
- به سرعت اقدام توافق شده را اجرا کنید.

- پس از انجام راهکار، رضایتمندی مشتری را ارزیابی کنید و مطمئن شوید که او خوشنود شده است.

فراموش نکنیم احتمال مراجعه مجدد مشتری ناراضی که شکایت می‌کند خیلی بیشتر از مشتری ناراضی است که شکایت نمی‌کند.

تأثیرات بازرسی و کنترل خودروی معیوب، قبل از تعمیرات

یکی از مهم‌ترین اقدامات قبل از انجام تعمیرات و رفع عیوب خودرو، کشف عیب و عوامل ایجادکننده آن می‌باشد. همان‌طور که در کتب تعمیرات گفته شد انجام این مهم بدون بررسی، کنترل و دقت‌های لازم امکان‌پذیر نیست. با ورود تکنولوژی‌های نوین در صنعت خودرو روش‌های عیب‌یابی دستخوش تغییراتی شده است که یک مکانیسین موفق می‌بایست از آن‌ها اطلاع و مهارت کافی داشته باشد. به طور کلی اثرات مثبت بررسی‌های پیش از تعمیر به شرح زیر می‌باشد.

رویه شناسایی صحیح عیوب: با ورود تکنولوژی‌های جدید در صنعت خودرو دیگر روش‌های سنتی برای کشف عیوب و علل آن‌ها کارایی لازم را نداشته و می‌بایست با روش‌های منطقی و مرحله‌ای پس از بررسی و کنترل‌های لازم، اشکالات شناسایی و تعمیرات مورد نیاز انجام شود. متأسفانه امروزه مشتریان بسیاری هستند که به تعمیرکاران مختلف مراجعه می‌کنند، ولی اشکالات خودروی آن‌ها شناسایی و رفع عیب نمی‌شود.

کاهش هزینه و زمان تعمیر: چنانچه شناسایی عیوب و علل آن‌ها به درستی صورت پذیرد علاوه بر کاهش هزینه، به دلیل جلوگیری از مراجعه مکرر خودروی مشتری به تعمیرگاه، قطعاً در زمان انجام تعمیرات نیز صرفه‌جویی قابل ملاحظه‌ای صورت می‌پذیرد.

داستان نارضایتی مشتری از روغن‌ریزی جلوی موتور: مشتری به علت روغن‌ریزی از جلوی موتور به تعمیرگاه مراجعه کرد، تعمیرکار بدون بررسی و کنترل دقیق، کاسه نمد جلوی میل لنگ را تعویض کرد. زمان و هزینه مشتری صرف شد، روز بعد مشتری با نارضایتی به تعمیرگاه مراجعه و عدم رفع نقص را اعلام کرد و باردیگر تعمیرکار اقدام به تعویض کارتر و واشرهای آن کرده و زمان و هزینه دیگری به مشتری تحمیل شد. روز دیگر مشتری با نارضایتی بیشتر به تعمیرگاه مراجعه و عدم رفع نقص را اعلام کرد. در این مرحله تعمیرکار ارشد تعمیرگاه اقدام به بررسی دقیق کرده و مشخص شد علت روغن‌ریزی، سوراخ بودن پوسته موتور بوده است در این مرحله مشتری با شنیدن هزینه‌های تعمیر با نارضایتی شدید تعمیرگاه را ترک می‌کند.

اعلام زمان و هزینه تقریبی تعمیرات: یکی از موضوعات مهم برای مشتریان تعیین زمان و هزینه تقریبی تعمیرات است. اگرچه به دلایل مختلف هرگز نمی‌توان به طور قطعی تا قبل از باز کردن مجموعه یا قطعه معیوب اظهار نظر کرد، ولی به صورت تقریبی می‌بایست به مشتری پاسخگو بود. «این مهم نیز در راستای بازرسی و کنترل‌های پیش از تعمیر محقق می‌شود»

درک صحیح از خواست مشتری نسبت به عیب و رفع آن: مواقع بسیاری اتفاق افتاده که تعمیرکاران به دلیل بی‌توجهی، عجله در کار و... نسبت به خواست مشتری دقت لازم را نداشته و مبادرت به تعمیراتی که خود تشخیص داده‌اند می‌کنند که پس از پایان کار به علت رفع نشدن ایراد از نظر مشتری، نارضایتی به وجود آمده است. لذا توصیه اکید می‌شود در بازرسی و کنترل قبل از تعمیرات به سخنان مشتری توجه کامل شود و تا نرسیدن به درک صحیح از خواست مشتری مبادرت به انجام تعمیرات روی خودرو نکنید.

دستیابی به رضایتمندی مشتری: در صورت رعایت موضوعات گفته شده که تأثیرات بازرسی و کنترل قبل از تعمیرات است، رضایتمندی مشتری که یکی از ارکان مهم کسب و کار است به دست می‌آید.

فرایند جلب رضایت مشتری

- شناسایی انتظارات مشتری
- طراحی خدمات تعمیرات براساس نیازهای مشتری

- ارائه خدمات تعمیرات براساس طراحی انجام شده
- مدیریت انتظارات مشتری

- سنجش رضایت مشتری
- مدیریت شکایات مشتریان

چرا مشتریان سازمان شما را ترک می‌کنند؟

1- قیمت و هزینه:

- کاهش نرخ تخفیف‌ها
- افزایش قیمت کالاها
- وجود تفاوت زیاد با قیمت‌های سازمان‌های دیگر

2- مشکلات مربوط به کالا و خدمات:

- نقصان کالاها
- عدم وجود خدمات اضافی
- پایین بودن کیفیت کالاها

3- مشکلات هنگام ارائه خدمات:

- بی‌توجهی
- بی‌ادبی
- بی‌اطلاعی
- عدم پاسخ‌گویی

4- مشکلات قبل از دریافت خدمات:

- بعد مسافت
- مکان نامطلوب (پارکینگ)
- انتظار نوبت در صف
- زمان طولانی برای اخذ برخی خدمات

5- واکنش به شکایات مشتری:

- بی توجهی
- پیگیری ضعیف
- بررسی سطحی
- عدم پاسخ‌گویی
- پاسخ منفی

6- عوامل رقابتی:

- دسترسی به خدمات مطلوب‌تر در سایر سازمان‌ها

7- موضوعات اخلاقی:

- روابط ناسالم
- احساس فریب خوردگی

8- تغییرات طبیعی:

- جابه‌جایی و نقل مکان مشتری
- فوت مشتری

تأثیرات بازرسی و کنترل کیفیت در قطعات یدکی

یکی از عوامل بسیار تأثیرگذار در موفقیت تعمیرکاران خودرو، به کارگیری قطعات یدکی باکیفیت، در فرایند تعمیرات است. بسیار اتفاق افتاده است که تعمیرکار تمامی نکات مرتبط به رعایت دستورالعمل‌های تعمیر را رعایت کرده است، ولی به دلیل کیفیت نامناسب قطعه یدکی، نه تنها خودروی مشتری رفع نقص نشده، بلکه حوادث تلخی موجب بروز خسارت‌های جانی و مالی برای ایشان شده است. اگرچه تشخیص کیفیت قطعات و مجموعه‌ها در بازار لوازم یدکی کار ساده‌ای نیست، ولی می‌بایست نهایت توجه به این مهم صورت پذیرد. اهم موضوعات مورد نیاز در این خصوص به شرح زیر می‌باشد.

استفاده از قطعات یدکی اصلی: در حوزه فروش لوازم یدکی، کلیه خودروسازان تولیدکنندگان قطعات یدکی مورد تأیید خود را دارا می‌باشند و فروش این قطعات با برند و بسته بندی‌های خاص می‌تواند در فروشگاه‌های مرتبط با خودروسازان و یا در سایر فروشگاه‌ها صورت پذیرد.

خرید لوازم یدکی مورد تأیید خودروسازان اگرچه از نظر قیمت ممکن است گران‌تر از قطعات یدکی دیگر باشد ولی حصول اطمینان بیشتر در کیفیت آن، قطعاً ارزش این افزایش قیمت را دارد.

همچنین باید توجه داشت عموماً قطعات یدکی مورد تأیید خودروسازان دارای ضمانت نامه (گارانتی و وارانتی قطعات و مجموعه‌ها) هستند.

پژوهش و یادآوری

با استفاده از کتاب دانش فنی پایه، اینترنت و منابع خودروسازان، درخصوص مفهوم گارانتی و وارانتی خودروسازان پژوهش کنید.

مفهوم گارانتی	مفهوم وارانتی

انتخاب صحیح قطعات و مجموعه‌ها از روی شماره فنی: با توجه به تغییرات مستمر قطعات مورد استفاده در خودروها، حتی اگر سال تولید یک برند و مدل یکسان باشد، امکان تغییرات در قطعات آن‌ها وجود دارد. لذا برای جلوگیری از بستن قطعه اشتباه می‌بایست به شماره فنی قطعه یدکی کاملاً توجه کرد و مطابقت با قطعه تعویضی انجام شود. یکی از محاسن تهیه قطعات یدکی از نمایندگی‌های مجاز، وجود سامانه شناسایی شماره فنی قطعات بوده و موجب کاهش احتمال خطا در خرید لوازم یدکی است.

تصاویر شکل 6 نمونه‌هایی از شماره فنی قطعات را نشان می‌دهد.

توجه به تاریخ تولید و کد ردیابی کیفیت: تاریخ تولید در سلامت لوازم یدکی‌ها از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است. چرا که گذشت زمان احتمال معیوب شدن قطعات به علت اکسید شدن، خوردگی و خارج شدن از زمان گارانتی را افزایش می‌دهد. در برخی قطعات علاوه بر تاریخ تولید زمان، تاریخ انقضا هم ذکر می‌شود که در چنین قطعاتی، توجه به زمان تولید بسیار ضروری است.

برای اطمینان بیشتر مشتریان از اصلی بودن قطعات یدکی علاوه بر پلمب بسته‌بندی، روی بسته‌بندی شماره کد یا بارکدهای خاص تعبیه شده است که با ارسال آن به شبکه توزیع خودروسازان، می‌توان از اصلی بودن آن‌ها مطمئن شد. در شکل 8 نمونه‌هایی از این بارکدها نشان داده شده است.

سفارش‌گذاری قطعات یدکی در شبکه توزیع مجاز خودروسازان: امروزه برای تسهیل و اطمینان در خرید، خرید الکترونیکی قطعات یدکی از طریق سامانه‌های فروش خودروسازان در حال شکل‌گیری است. باید در نظر داشت در خرید اینترنتی ذکر شماره فنی صحیح قطعه یدکی در برگ سفارش بسیار مهم است.

سفارش‌گذاری قطعات در شرکت‌های خودروساز

	A	B	C
1	کد کالا	نام کالا	شماره فنی
2	3421558	اکسل جلوی چپ پراید ABS	SEF0104900
3	3421567	اکسل جلوی چپ سایپا 151 طرح مگاموتوری ABS	SEF3304900
4	3421557	اکسل جلوی راست پراید ABS	SEF0104800
5	3421561	اکسل جلوی راست سایپا 151 طرح مگاموتوری ABS	SBF3304800
6	3422319	اکسل عقب پراید ABS	SBF0105000
7	3422311	اکسل عقب سایپا 151 طرح مگاموتوری ABS	SPI0405300
8	3391196	سه مجموعه گیربکس محصول گیربکس سایپا 2	TH21032000A
9	3331428	گیربکس پراید یورو 4 MI3	GI3XF03000
10	3331429	گیربکس پراید با براکت نگهدارنده سیم کلاچ طرح سوم	S14N103000C
11	3391133	گیربکس تیبا یورو 4 (دوبل برنجی)	TN03732010
12	3422299	مجموعه اکسل عقب پراید ABS-CNG	SNBS105000
13	3391082	مجموعه گیربکس تیبا	SN03032000

تأثیرات بازرسی و کنترل هنگام و انتهای کار تعمیرات

پس از مشخص شدن عیوب، علل آن‌ها و قطعی شدن نیاز به تعمیر، کار تعمیرات آغاز می‌شود. در خودرو به علت پیچیدگی‌ها و ارتباط اجزای مختلف، بررسی و کنترل مستمر هنگام فرایند تعمیرات بسیار ضروری است. چرا که به‌طور یقین در بازرسی و کنترل‌های قبل از تعمیر نمی‌توان به عمق و نیازهای ضروری رفع عیب نظر داد. همچنین خطای انسانی در تمامی مراحل تعمیرات احتمال بروز دارد، لذا در مطالب زیر برخی از نکات مهم در فرایند بازرسی و کنترل‌های هنگام و انتهای تعمیرات بیان شده است.

تشخیص نیازهای واقعی کار هنگام تعمیر: با کنترل لحظه به لحظه فرایند تعمیرات (باز کردن، بررسی قطعات و ارتباطات آن‌ها) ضمن مشخص شدن علل عیوب ظاهر شده، راهکارهای قطعی در رفع عیوب نیز آشکار می‌شود. همواره به این نکته می‌بایست توجه داشت که در صورت عدم حضور مشتری هنگام انجام تعمیرات، اطلاع‌رسانی پیوسته از فرایند تعمیر و هزینه‌ها برای جلوگیری از اختلافات آتی به ایشان صورت پذیرد.

تشخیص نسبی سلامت قطعات یدکی: همان‌طور که در بخش‌های مختلف کتب تعمیرات به کنترل دقیق لوازم یدکی برای جلوگیری از بروز خطا و دوباره‌کاری در فرایند تعمیرات اشاره شد، بار دیگر تأکید می‌شود که احتمال نقص در لوازم یدکی، حتی اگر از لوازم یدکی‌های مورد تأیید خودروسازان باشد وجود دارد و فرایندهای کنترل قطعات یدکی قبل از بستن، در هنگام بستن و پس از بستن می‌بایست انجام شود.

کاهش خطرات ناشی از خطاهای انسانی: غالباً فعالیت‌های تعمیراتی خودرو با خطراتی همراه است. در صورت دقت و کنترل‌های مکرر در به کارگیری ابزار و ادوات و رویه انجام کار می‌توان از بروز سوانح جانی و مالی جلوگیری کرد.

تحت کنترل داشتن زمان تعمیرات: یکی از نتایج مهم کنترل و بازرسی هنگام کار، زمان‌بندی تعمیرات و ارائه به موقع خودروی مشتری است. همان‌طور که قبلاً گفته شده، این موضوع در ایجاد رضایت‌مندی مشتری نقش بسیاری دارد.

کنترل و بازرسی نهایی: در مواقعی به دلیل سهل‌انگاری و فراموشی مثلاً در بستن اتصالات پیچ و مهره‌ای، خطرات غیرقابل جبران جانی و مالی برای مشتری ایجاد شده است. لذا همواره می‌بایست در اتمام هر فرایند تعمیرات، کنترل‌نهایی برای اطمینان صددرصد از صحت اجرای کار انجام شود.

تأثیرات بازرسی و کنترل کیفیت در مطمئن شدن مشتری از حسن انجام کار و ایجاد مشتری وفادار

انجام بازرسی و کنترل مکرر کار، علاوه بر محاسن ذکر شده قبل، تأثیرات مثبت بر روحیه مشتری در اطمینان به کار انجام شده و جلب رضایت مشتری برای مراجعات بعدی خواهد داشت. باید توجه کرد مهم‌ترین اصل مشتری مداری، اطمینان مشتری از صحت انجام تعمیرات است. اصول مشتری مداری به شرح زیر می‌باشد.

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) که در 10 اصل ذکر شده است در زمینه مشتری مداری از اهمیت زیادی برخوردار است. لذا به تشریح بیشتر آن می‌پردازیم.

این واژه مخفف عبارت Customer Relationships Management به معنای مدیریت ارتباط با مشتریان می‌‌باشد. CRM به عنوان ابزار تکنولوژیکی قوی به کمک شما آمده و به جمع‌آوری اطلاعات شما از مشتریان، افزایش سرعت عمل شما در پاسخ‌گویی به آن‌ها و در نهایت جلب رضایت مشتریان خواهد انجامید و به افزایش میزان فروش کمک خواهد کرد.

CRM همان مدیریت ارتباط با مشتریان می‌باشد که یک استراتژی تجاری طراحی شده‌ای است تا از هزینه‌ها کاسته و باعث افزایش منافع یک سازمان در راستای استحکام وفاداری به مشتریان باشد.

یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان درست، اطلاعاتی از تمامی منابع داخلی و منابع مرتبط خارجی یک سازمان برای پشتیبانی کردن از یک مشتری به همراه خواهد داشت.

سه عنصر اصلی در یک CRM موفق وجود دارد که در نمودار نشان داده شده است.

سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان در قالب یک نرم افزار به مفهوم ارتباطات داخلی و خارجی یک سازمان است که در کل امور یک سازمان، بر فلسفه مشتری‌مداری تأکید می‌کند و هدایت آن را بر عهده می‌گیرد.

بالا بردن سطح فروش با استفاده از تاکتیک‌های استراتژی بازاریابی و فروش، برای به وجود آوردن رقابت بین اعضای یک سازمان، از مزایای دیگر استفاده از یک CRM در سازمان‌ها و شرکت‌های بزرگ می‌باشد.

CRM یک استراتژی برنامه‌ریزی شده است که با آموزش دادن و هدایت کردن کارمندان، درک و فهم نیازهای بیشتر مشتریان برای روابط افراد یک سازمان و مشتریان آن را استحکام بیشتری می‌بخشد.

توجه داشته باشید که «قلب یک سازمان موفق وابسته به رابطه خوب مشتریان با سازمان است». کارکنانی در زمره کارکنان مشتری مدار خواهند بود که ویژگی‌های زیر را داشته باشند:

- مردم دار هستند و مردم را دوست دارند.
- به سؤالات مشتری پاسخ مناسب می‌دهند.
- به حرف‌های مشتری خوب گوش می‌دهند.
- شیک پوش و خوش صحبت هستند.
- ظاهر و باطنی آراسته دارند.
- خود را به جای مشتری قرار می‌دهند.
- بیشتر به فکر ارائه خدمات مناسب هستند تا سود بیشتر
- همیشه بیشتر از حد انتظار مشتری برای ایشان کار می‌کنند.
- با مشتری همانند میهمان خود رفتار می‌کنند.

رضایت کارکنان هر سازمان، عامل اصلی برای رضایت مشتریان است.

روش برخورد و صحبت با مشتری:

آمار نشان می‌دهد که تأثیر اولیه که شخصی روی ما می‌گذارد به شکل زیر است:

٪55 ظاهر و زبان بدن
38٪ تن و لحن صدا
٪7 کلماتی که به زبان می‌آورد.

مطمئناً همه می‌دانیم که حتی با یکی دو کلمه می‌توان کسی را رنجاند یا برعکس احساس خوبی به وی انتقال داد، طوری که انگار مهم‌ترین انسان روی زمین است.

از کلمات شاهانه استفاده کنیم:

- «اجازه دارم؟»

از مشتری اجازه بگیرید. این کار باعث می‌شود مشتری احساس خاص بودن کند.

- «همان‌طور که می‌دانید...»

این چند کلمه در ابتدای حرف‌های شما نشان می‌دهد که مشتری شما اطلاعات و دانش کافی در مورد خدمات شما را دارد و شما فقط آن نکات را برای او یادآوری می‌کنید.

- «متشکر می‌شوم اگر ...»
- «خواهش می‌کنم»
- «باعث افتخار است که»
- «ممنونم»

اندازه‌گیری رضایت مشتریان

اگر چیزی را نتوانید اندازه بگیرید، نمی‌توانید آن را مدیریت کنید.

«نظرسنجی» از مشتریان فعلی و بالقوه و تجزیه و تحلیل شکایات مشتریان (چه چیزی، چه وقت، کجا) مشخص خواهد کرد که مشتریان به دنبال چه چیزی هستند و محصول یا خدمت فعلی چه کمبودهایی دارد. برای ارزیابی در خصوص رضایت مشتریان نیز می‌توان از نظرسنجی‌هایی استفاده کرد که در آن به تمام ابعاد کیفیت خدمات از منظر مشتری توجه شده است. از چنین نظرسنجی‌هایی می‌توان به عنوان مبنایی برای تحلیل کمی ترجیحات و اولویت‌های مشتریان استفاده کرد.

تأثیرات بازرسی و کنترل کیفیت بر زمان و هزینه انجام تعمیرات و خدمات

انجام بازرسی و کنترل در مراحل مختلف، ظاهراً بر زمان انجام و هزینه تعمیرات می‌افزاید ولی به دلایل ذکر شده قبل به طور یقین می‌توان گفت هزینه بازرسی و کنترل کیفیت در فرایند تعمیرات در مقایسه با جبران خسارت‌های ناشی از سهل‌انگاری، اشتباهات انسانی، استفاده از لوازم یدکی نامناسب و... بسیار کمتر و با توجه به جلب رضایتمندی مشتری یک نوع سرمایه‌گذاری با سود بالا خواهد بود.

از سوی دیگر خدمت مهمی که می‌توان درحوزه بازرسی و کنترل خودرو به مشتریان ارائه داد کارشناسی خرید خودروهای کارکرده یا دست دوم است، بخشی از بازار خرید و فروش خودرو مربوط به خودروهای دست دوم است. اگرچه داشتن کارت معاینه فنی معتبر یکی از الزامات فروش خودرو می‌باشد ولی بررسی دقیق یک خودروی کارکرده می‌تواند به خریدار، وضعیت سلامت و یا هزینه‌های احتمالی تا دستیابی به یک خودروی سالم و ایمن تغییر نکند اطلاع دهد.

برای تصدی شغل کارشناسی خودرو می‌بایست اطلاعات و مهارت‌های لازم را از روش بازرسی و کنترل بدنه، رنگ، اصالت شناسی، موضوعات فنی، تجهیزات و آپشن‌های موجود در خودروها، دارا بود.