درسنامه آموزشی الزامات محیط کار کلاس دهم مشترک شاخۀ فنی و حرفه‌ای و کاردانش

محیط کار و ارتباطات انسانی

محیط کار چیست؟

به شکل‌های زیر نگاه کنید و با توجه به آن‌ها تعاریفی از محیط کار ارائه دهید؛

1-1- محیط‌های کاری مختلف

هریک از محیط‌های کاری نشان داده شده در شکل 1-1 دارای شرایط، قوانین و ویژگی‌های خاصی است که با توجه به محیط کار، مورد توجه قرار می‌گیرد، مفهوم محیط کار در شکل 2-1 نشان داده شده است.

مثالی از محیط کار در شکل‌های 3-1 و 4-1 نمایش داده شده است.

هر کدام از محیط‌های کاری دارای قوانینی هستند، مانند:
- ساعت کاری
- اصول ایمنی
- داشتن حداقلی از مهارت

این قوانین در محیط‌های مختلف یکسان نیست. به مجموعه قوانین و مهارت‌های غیرفنی مورد نیاز برای فعالیت در یک محیط کار، الزامات محیط کار گفته می‌شود. در بین ویژگی‌های محیط کار، نیروی انسانی از اهمیت بسیاری برخوردار است. به عنوان مثال اگر در محل زندگی شما چند مغازه خوار و بار فروشی وجود داشته باشد، شما ممکن است خرید از یک مغازه را بر مغازه‌های دیگر ترجیح دهید و مطمئناً برای آن دلایلی دارید، این دلایل می‌تواند یکی از موارد زیر باشد:
1- زیبایی فضای مغازه خوار و بار فروشی
2- تجهیزات مدرن و بهداشتی‌تر
3- اخلاق و رفتار فروشنده
تقریباً می‌توان گفت نیروی انسانی مهمترین دلیل کارآمدی یا ناکارآمدی در یک محیط کار است. برای مثال در هنرستان محل تحصیل شما، بیشتر از آنکه نو یا کهنگی ساختمان و تجهیزات هنرستان در یادگیری شما اثر داشته باشد، دانش و اخلاق کارمندان مجموعه آموزشی است که در یادگیری شما مؤثر خواهد بود.

ویژگی‌های نیروی انسانی

تصور کنید برای اجرای یک پروژه کلاسی باید یک هم‌گروهی برای خود انتخاب کنید، دو گزینه برای شما وجود دارد؛ گزینه اول؛ فردی است بسیار باهوش، با توانایی درسی عالی و مسلط به موضوع درس و پروژه؛ ولی بسیار خودخواه و بداخلاق. گزینه دوم؛ فردی است با توانایی درسی متوسط، ولی بسیار خوش اخلاق، فداکار و پرتلاش.

به طور کلی انسان‌ها دارای دو دسته ویژگی می‌باشند:
1- ویژگی‌ها و اخلاق فردی (مانند: مهارت فنی، دقت، تلاش، تعهد کاری)
2- ویژگی‌ها و اخلاق اجتماعی و گروهی (مانند: برخورد با همکاران، کار تیمی، احترام گذاشتن، رعایت قوانین، فداکاری)

برای کسب موفقیت در یک محیط کار، علاوه بر بهبود ویژگی‌های فردی، برای تقویت ویژگی‌های اجتماعی خود نیز باید تمرین و تلاش کنید. در این فصل ابتدا ساختار محیط کار و سپس اصول روابط انسانی در محیط کار تشریح خواهد شد.

ساختار محیط کار

1- سلسله مراتب محیط کار

شاید دیده باشید سربازان جوان در هنگام خدمت سربازی همواره دستورات نظامی را از فرمانده بالاتر خود می‌گیرند و به او احترام می‌گذارند. همان فرمانده نیز خود فرمانده بالاتری دارد که دستورات کلی‌تر را از او می‌گیرد.
هنرستان خود را در نظر بگیرید. انباردار کارگاه شما تحت نظر و دستورات مسئول کارگاه کار می‌کند. مسئول کارگاه نیز زیر نظر مدیر هنرستان و طبق دستورات او فعالیت می‌کند. به نظر شما مدیر هنرستان هم مسئول بالاتری دارد؟

جدول 1- 1- وظایف کارکنان هنرستان

ردیف	سمت	وظایف
1	مدیر هنرستان	1- 2- 3-
2	معاون فنی	1- 2- 3-
3	دفترداران	1- 2- 3-
4	سرپرست کارگاه	1- 2- 3-
5	انباردار	1- 2- 3-
6	هنرآموز	1- 2- 3-
7	هنرجو	1- 2- 3-

قوانین نمودار سلسله مراتب محیط کار

مهم‌ترین این قوانین به شرح زیر است:
1- به هر مستطیل مرتبه کاری گویند.
2- جهت فلش روی خطوط بین مرتبه‌های کاری، ارتباطات کاری را نشان می‌دهند.
3- مرتبه‌هایی که کنار یکدیگرند و با هم فلش ارتباطی ندارند، مستقل از یکدیگرند.
4- هر مرتبه دستورات را از مرتبه بالاتر خود می‌گیرد.
5- هر مرتبه کاری در خواست‌ها و مشکلاتش را باید با مرتبه بالاتر خود مطرح نماید.

2- واحدهای محیط کار و ارتباطات آن با یکدیگر

محیط‌های کاری، بسته به اندازه و نوع کارشان، به واحدهای مختلفی تقسیم می‌شوند. هر واحد وظیفه‌ای دارد و با همه یا برخی از واحدهای دیگر در ارتباط خواهد بود. در زیر نمونه‌ای از ارتباطات واحدهای یک کارخانه بزرگ تولیدی را مشاهده می‌کنید.

همانگونه که در شکل 6-1 ملاحظه می کنید، کارکنان و کارگران فراوانی در قالب واحدهای متعدد، فعالیت می کنند تا یک واحد تولیدی بتواند در ساخت محصول خود موفق شود.
هنرجویان رشته‌های تولیدی معمولاً جذب واحد تولید یا کنترل کیفیت و هنرجویان رشته‌های خدماتی، جذب سایر بخش‌ها نظیر تعمیر و نگهداری، اداری- مالی و پشتیبانی می‌شوند. در جدول صفحه بعد توضیح واحدهای مختلف را مشاهده می‌کنید.

جدول 2-1- وظایف کارکنان محیط کارخانه

ردیف	واحد	نیروی شاغل	وظایف	واحد‌های مرتبط
1	مدیریت عامل	مدیرعامل هیت مدیره رئیس دفتر	1- تدوین برنامه‌های کلی واحد تولیدی 2- تصویب دستورالعمل‌ها و قوانین کاری 3- ارزیابی عملکرد کارخانه در دوره‌های زمانی مختلف	کارخانه حراست فروش و بازاریابی بازرگانی
2	حراست	مدیر نگهبانان سرشیفت	1- حفاظت پیرامونی کارخانه 2- کنترل رفت و آمد کارکنان ، مشتریان و... 3- کنترل ورود و خروج کالا و تجهیزات 4- کنترل نظم و امنیت محیط کار	مدیریت کامل کارکنان کلیه واحدها
3	فروش و بازاریابی	مدیر سرپرست فروش سرپرست بازاریابی کارکنان فروش و بازاریابی	1- بازاریابی و جذب مشتری 2- فروش محصول و خدمات پس از فروش	کارخانه مدیریت عامل
4	مدیریت کارخانه	مدیر دفتردار	1- گرفتن برنامه فروش، از واحد فروش 2- کنترل برنامه‌ریزی تولید 3- نظارت بر سرعت و نحوه تولید 4- نظارت بر کنترل کیفی محصولات 5- کنترل و تأمین نیازهای مالی کارخانه	واحدهای کارخانه مدیریت عامل حراست فروش و بازاریابی بازرگانی
5	اداری - مالی	مدیر سرپرست اداری سرپرست مالی مسئول انبار پرسنل اداری، مالی و انبار	1- ابلاغ قوانین و مصوبات اداری- مالی 2- کنترل ساعت‌کاری کارکنان و محاسبه حقوق و دستمزد 3- تشکیل و حفاظت از پرونده‌های کارکنان 4- ثبت درخواست‌های مالی و اداری کارکنان 5- اعطای وام و ....	کلیه واحدها
6	کنترل کیفیت	مدیر کارکنان اداری بازرسان	1- نظارت بر کار واحد تولید 2- کنترل کیفیت محصولات 3- تأیید محصولات و صدور مجوز فروش	تولید مدیریت کارخانه اداری - مالی ایمنی و بهداشت
7	تولید	سرپرست سالن‌ها مهندسین تکنسین‌ها کارگران	تبدیل مواد اولیه به محصول تولیدی مطابق برنامه	کنترل کیفیت برنامه‌ریزی تولید مدیریت کارخانه انبار خدمات و پشتیبانی اداری - مالی ایمنی و بهداشت
8	برنامه‌ریزی	سرپرست مهندسین	برنامه‌ریزی تولید مطابق با سفارش‌گیری واحد فروش	مدیریت کارخانه اداری - مالی
9	خدمات و پشتیبانی	مدیر مسئولین رستوران خدمات نقلیه امور رفاهی کارکنان واحد	1- پشتیبانی و تأمین نیازهای واحد تولید 2- تأمین نیازهای عمومی کارخانه(موادغذایی و بهداشتی و...) 3- خدمات رسانی به نیروهای کارخانه	مدیریت عامل واحدهای کارخانه حراست
10	تعمیر و نگهداری	مدیر سرپرست برق و ابزار دقیق سرپرست مکانیک و تأسیسات کارکنان واحد	1- نگهداری از تاسیسات و تجهیزات 2- کنترل دوره‌ای تجهیزات 3- تعمیر تاسیسات و تجهیزات معیوب	تولید پشتیبانی اداری - مالی مدیریت کارخانه حراست ایمنی و بهداشت
11	ایمنی و بهداشت	سرپرست پزشک آتش نشانان ناظرین ایمنی	1- آموزش و کنترل شرایط ایمنی کارکنان و تجهیزات 2- آموزش و کنترل بهداشت فردی و روانی پرسنل	کلیه واحدها
12	بازرگانی	مدیر رئیس بازرگانی داخلی و خارجی کارکنان واحد	1- تأمین تجهیزات و ماشین‌آلات 2- تأمین مواد اولیه تولید	مدیریت عامل مدیریت کارخانه اداری- مالی

همواره به خاطر داشته باشید نمودار ارتباطات واحدهای محیط کار، نمودار سلسله مراتب محیط کار نیز محسوب می‌شود و تابع قوانین آن است.

انواع ارتباطات انسانی در محیط کار

ارتباط داشتن با سایر انسان‌ها یکی از نیازهای زندگی اجتماعی است. در محیط کار نیز برقراری ارتباط صحیح، یکی از الزامات حضور موفق در محیط کار است.
ارتباطات انسانی در محیط کار در دو گروه تعریف می‌شوند:
الف) همکاران
ب) مقام مافوق

ارتباط چیست؟

ارتباط عبارت است از کوششی آگاهانه و با قصد قبلی که با هدف تعامل، تبادل اطلاعات، انتقال تجارب، نفوذ در دیگران، هدایت تفکر و باور افراد، انجام شود.
همانطور که در شکل 8-1 نشان داده شده است، ارتباطات به دو روش برقرار می‌شود:
1- کلامی (verbal)
2- غیر کلامی (non-verbal)

ارتباط کلامی، مهارتی است که با بیان جملات مناسب، ارتباط برقرار می‌گردد. مثلاً موقع جدا شدن از دوست خود به او می‌گویید «خداحافظ».

در رابطه با ارتباط کلامی در قرآن کریم آمده است:

«وَ إِذا جاءَکَ الَّذينَ يُؤْمِنُونَ بِآياتِنا فَقُلْ سَلامٌ عَلَيْکُمْ: هرگاه کسانی که به آیات ما ایمان دارند نزد تو آیند و به آنها بگو سلام بر شما» (سوره انعام آیه 54)
«فَقُولا لَهُ قَوْلاً لَيِّناً... : پس با او (فرعون) به نرمی سخن بگویید ...» (44 سوره طه)
«وَ قُل‌ لَهُمَا قَولاً كَريماً: و با آنها (پدر و مادر) با احترام سخن بگویید» (23 سوره اسراء)
« یا ایّها الّذین امنوا اتّقوا اللَّه و قولوا قولا سدیدا: ای کسانی که ایمان آورده اید تقوا پیشه کنید و سنجیده سخن بگویید.» (70 سوره احزاب)

ارتباط غیر کلامی، روشی است که بدون استفاده از کلمات و فقط با تغییر در حالات چهره و حرکات بدن، مطلب منتقل و ارتباط برقرار می‌شود. مثلاً موقع جدا شدن از دوست خود برای او دست تکان می‌دهید. به ارتباط غیرکلامی، زبان بدن نیز گفته می‌شود.

برای برقراری یک ارتباط مؤثر، استفاده همزمان و متناسب از ارتباط کلامی و غیرکلامی لازم است. به‌طور مثال، زمانی که می‌خواهید بگویید حال مساعدی ندارید، اگر با خنده و شادی آن را بیان کنید، کسی حرف شما را باور نخواهد کرد.

چگونگی برقراری ارتباط مؤثر در محیط کار

به‌طور کلی برقراری ارتباط با دیگران از دو بخش تشکیل شده است؛
1- ارسال پیام
2- دریافت پیام

شکل 10-1 شیوه برقراری ارتباط مؤثر با دیگران را نشان می‌دهد.

مهم‌ترین نکته در برقراری ارتباط آن است که پیام به روش مناسبی ارسال شود به‌طوری که برداشت طرف مقابل، منطبق با هدف برقراری ارتباط باشد.

الف) 

ب) 

مهارت‌های برقراری ارتباط موثر در محیط کار

در محیط‌های کاری ارتباطات بین افراد به دلایل مختلفی می‌باشد به عنوان مثال درخواست از مقام مافوق ، مکالمه معمولی و یا تذکر دادن به همکاران در رابطه با یک موضوع. در هر نوع از این ارتباطات نکات و اصولی باید مورد توجه قرار گیرد که در ادامه تشریح شده است.

نوع اول- آشنایی و اولین برخورد با همکاران

همواره به خاطر داشته باشید اولین برخورد، مهم‌ترین برخورد است. بیشترین ذهنیت همکاران از شما، در همان برخورد اول شکل می‌گیرد. اگر رابطه‌ای برای اولین بار به درستی برقرار نشود، تا مدتی طولانی قابل اصلاح و ترمیم نخواهد بود.
در اولین برخورد نکات زیر باید مورد توجه قرار گیرد:
1- در سلام کردن پیش دستی کنید.
2- دست خود را برای دست دادن جلو بیاورید (مگر در برخورد با مقام مافوق).
3- خودتان را معرفی کنید (نام و نام خانوادگی).
4- هنگام گفت‌و گو با همکارتان، به صورت او نگاه کنید. بهتر است به جای خیره شدن در چشمان او، اجزای صورتش را نیز نگاه کنید. به هیچ وجه هنگام صحبت، به اطراف نگاه نکنید (مگر در مواقع اضطراری).
5- هنگام صحبت کردن همکارتان، با دقت به او گوش کنید. سرتان را هر چند وقت یکبار به علامت تأیید تکان دهید. به هیچ وجه حرف او را قطع نکنید.
6- نرم و ملایم سخن بگویید.
7- همواره لبخند به لب داشته باشید.
8- نام طرف مقابل را به خاطر بسپارید و هنگام صحبت کردن با او، وی را با نام مورد خطاب قرار دهید، با این کار، اعتماد طرف مقابل بیشتر جلب می‌شود.
9- از آشنایی با طرف مقابل ابراز خوشحالی کنید.
10- به آراستگی ظاهر و نظافت شخصی بسیار اهمیّت دهید. (لباس مرتب و تمیز، موهای منظم، دندان‌ها و دهان پاکیزه، معطر بودن)
11- اگر جلسه‌ای برگزار شد خودکار و دفترچه یادداشتی به همراه داشته باشید و نکات مهم را یادداشت کنید.
12- پشت میز صاف و مرتب بنشینید ،کج شدن، لَم دادن یا گذاشتن دست زیر چانه مناسب نیست.
13- هنگام دست دادن دست طرف مقابل را به ملایمت بفشارید.
14- هنگام صحبت از نام‌خانوادگی طرف مقابل برای مخاطب قراردادن او استفاده کنید، مگر آنکه همکار شما خود را با نام کوچک معرفی کرده باشد.
15- از الفاظ رسمی و افعال جمع استفاده کنید.
16- اگر نام و سوابق او را قبلاً شنیده‌اید، در برخورد اول از نکات مثبت او تعریف کنید.
17- بین نیم تا یک متر از همکارتان فاصله بگیرید. به این فاصله حریم ارتباطی گفته می‌شود.
 

نوع دوم- ارتباط با مقام مافوق

1- در سلام کردن پیش‌دستی کنید.
2- هنگام سلام، اندکی سر خود را به حالت احترام فرود آورید. خصوصاً اگر از نظر سنی از شما بزرگ‌تر باشد.
3- هرگز برای دست‌دادن پیش‌دستی نکنید. اگر مقام مافوق دستش را جلو آورد به آهستگی دست او را بفشارید و تا دست شما را رها نکرده است، شما دست خود را نکشید.
4- حداقل حریم ارتباطی یک تا یک و نیم‌متر را رعایت کنید.
5- برای سخن گفتن اجازه بگیرید.
6- به هیچ وجه شوخی نکنید.
7- همواره آراسته ظاهر شوید.
8- به هیچ وجه صحبت او را قطع نکنید.
9- اگر به اتاق یا محل کارش می‌روید تا اجازه نداده است، ننشینید.
10- تبسم در چهره داشته باشید.
11- اگر مقام مافوق عصبانی است، شما نیز چهره‌ای جدی بگیرید (البته بدون اخم و با احترام)
12- هنگام ایستادن، صاف بایستید و دست در جیب خود نکنید. بهتر است دست‌ها جلوی شکم و روی هم قرار بگیرد.
13- هنگام حرکت کردن یک قدم پشت سر او حرکت کنید.
14- در هنگام عبور از درها (ورود و خروج) اجازه دهید ابتدا او حرکت کند.
15- اگر جلسه‌ای دارید حتماً خودکار و دفترچه همراه داشته باشید و یادداشت بردارید.
16- همواره با نام‌خانوادگی و استفاده از الفاظ رسمی او را خطاب قرار دهید. مانند جناب آقای/ سرکارخانم. فعل‌ها همگی به صورت جمع باشد.
17- با صدایی ملایم، لحنی مؤدبانه ولی محکم و صریح صحبت کنید.
18- هنگام نشستن روی صندلی یا مبل، صاف بنشینید، روی دسته صندلی لَم ندهید و پایتان را روی هم نیندازید.

نوع سوم - ارتباط عمومی با همکاران

1- در سلام پیش دستی کنید و دست خود را برای احترام جلو بیاورید.
2- در صورت وجود رابطه دوستی صمیمانه می‌توانید همکاران خود را با اسم کوچک، افعال مفرد و الفاظ صمیمانه خطاب کنید.
3- حداقل حریم ارتباطی نیم‌متر را رعایت کنید.
4- در محیط‌های غیرکارگاهی به هیچ وجه با صدای بلند صحبت نکنید. این کار تجاوز به حقوق سایر کارکنان محسوب می‌شود.
5- هنگام حرکت هم‌دوش یکدیگر حرکت کنید.
6- هنگام نشستن به او تعارف کنید.
7- پشت سر سایر همکاران به هیچ وجه بدگویی نکنید و اسرار آن‌ها را برملا نسازید. این کار غیر از آنکه از نظر اخلاقی بسیار ناپسند است، سبب بی‌اعتمادی همکاران به شما نیز می‌شود.
خداوند در سوره مبارکه حجرات آیه 12 می‌فرمایند:«يَا أَيُّهَا الَّذِينَ آمَنُوا اجْتَنِبُوا كَثِيرًا مِنَ الظَّنِّ إِنَّ بَعْضَ الظَّنِّ إِثْمٌ ۖ وَلَا تَجَسَّسُوا وَلَا يَغْتَبْ بَعْضُكُمْ بَعْضًا» ای کسانی که ایمان آورد هاید! از بسیاری از گمان‌ها بپرهیزید، چرا که بعضی از گمان‌ها گناه است، و هرگز (در کار دیگران) تجسس نکنید؛ و هیچ یک از شما دیگری را غیبت نکند.
8- در هنگام استراحت بذل هگویی نمایید. (البته مراقب باشید به کسی بی‌احترامی نشود).
9- از ارتباط غیرکلامی بیشتر استفاده کنید.
10- آراستگی و نظافت شخصی را رعایت کنید.

نوع چهارم- ارتباط با مقام مافوق، در هنگام داشتن درخواست

1- بهتر است درخواست خود را مکتوب کنید و آن را هنگام ملاقات با مقام مافوق، به او تقدیم کنید. در راهنمای هنرجو، تعدادی نامه نگاری پیشنهادی ارائه شده است، می‌توانید از آن‌ها استفاده کنید.
2- تمامی نکاتی را که در بخش ارتباط با مقام مافوق بیان شد، در اینجا نیز رعایت کنید.
3- درخواست خود را با بیانی محکم و البته با لحنی مؤدبانه بیان کنید.
4- در صورتی که مقام مافوق علّت درخواست شما را جویا شد، درباره‌اش به روشنی و با صداقت توضیح دهید.
5- معمولاً برای حضور یافتن در دفتر مقام مافوق، باید از دفتردار او وقت بگیرید (در محیط‌های کاری بزرگ).
6- اگر درخواست کمک به علت مشکلات خانوادگی دارید، به هیچ وجه ابراز عجز نکنید. این گونه رفتارها معمولاً هیچ تأثیر مثبتی برایتان ندارد و فقط باعث شکسته شدن عزت نفس شما می‌شود.

نوع پنجم- ارتباط با همکاران در هنگام کمک به رفع مشکلات آن‌ها

1- خوب به حرف‌های او گوش دهید. به هیچ وجه صحبتش را قطع نکنید.
2- اگر مشکل پیش آمده به علت کوتاهی و کم‌توجهی آن همکار بوده است، به هیچ وجه او را ملامت نکنید.
3- سعی کنید خود را در جایگاه او قرار دهید تا مشکلش را بهتر درک کنید.
4- خود را با او همدل نشان دهید.
5- همواره خداوند را به یاد او بیاورید و به او تأکید کنید از خدا کمک بخواهد و به او توکل کند. این مسئله سبب آرامش او می‌شود.
6- فاصله خود را با او کم کنید. حدود 20 تا 50 سانتی‌متر.
7- مستقیم در صورتش نگاه نکنید.
8- سعی کنید به او اطمینان دهید که محرم اسرار او خواهید بود.
9- هر چند لحظه سرخود را به علامت تأیید تکان دهید تا مطمئن شود به حرف‌هایش دقیق گوش می‌دهید.
10- همزمان که به حرف‌های او گوش می‌دهید، به راه‌حل‌های ممکن فکر کنید.
11- به او امیدواری بدهید. (حتی اگر فکر می‌کنید احتمال حل مشکل کم است).
12- اگر احساس کردید همکارتان اعتماد به نفس خود را از دست داده است، حتماً نکات قوتش را به وی یادآوری کنید. این کار می‌تواند به بازیابی اعتماد به نفس او ،کمک کند.
13- اگر بیان مشکل طولانی است، بهتر است خارج از محیط کار با او قرار بگذارید.

نوع ششم- ارتباط با همکاران هنگام تذکر دادن اشتباه یا ایجاد ناراحتی

1- به هیچ وجه پرخاش نکنید. این مسئله به شدت جایگاه محترمانه شما را در ذهن همکاران از بین می‌برد.
2- سعی کنید اشتباه را با لبخند تذکر دهید (ولی محترمانه).
3- به هیچ عنوان از الفاظ غیرمحترمانه استفاده نکنید، زیرا علاوه بر حرمت‌شکنی متقابل، تأثیر حرف شما را نیز از بین خواهد برد.
4- اگر خیلی عصبانی هستید، به هیچ وجه در آن لحظه تذکر ندهید. بهتر است:
الف- صبر کنید یا حتی محل را ترک کنید.
ب- نفس‌های عمیق بکشید.
ج- آب بخورید یا دست و صورت خود را بشویید.
د- با پرداختن به مسئله‌ای دیگر، حواس خود را پرت کنید.
هـ - زمانی که قدری احساس آرامش کردید، بازگردید و تذکر دهید.

5- برای کاهش عصبانیت، از ذکر خدا غافل نشوید. در قرآن کریم به فرو خوردن خشم توصیه اکید شده است و البته پس از آن بشارت به پیروزی و موفقیت داده شده است.
6- تذکر را به گونه‌ای بگویید که غیر از شما و همکارتان ، فرد دیگری متوجه نشود. این روش تأثیر تذکر شما را افزایش می‌دهد.
7- اگر در محیط کاری به شما بی‌احترامی کردند، سعی کنید شما احترام طرف مقابل را حفظ نمائید. خداوند در سوره مبارکه فصلت آیه 34 به پیامبر (ص) می‌فرمایند «وَلَا تَسْتَوِي الْحَسَنَةُ وَلَا السَّيِّئَةُ ۚ ادْفَعْ بِالَّتِي هِيَ أَحْسَنُ فَإِذَا الَّذِي بَيْنَكَ وَبَيْنَهُ عَدَاوَةٌ كَأَنَّهُ وَلِيٌّ حَمِيمٌ. هرگز نیکى و بدى یکسان نیست; بدى را با نیکى دفع کن، ناگاه (خواهى دید) همان کس که میان تو و او دشمنى است، گویى دوست گرم و صمیمى است». این روش نه تنها جایگاه محترمانه شما را در ذهن سایر همکاران به شدت ارتقاء می‌بخشد، بلکه خود، بزرگ‌ترین تنبیه برای شخصی است که بی‌احترامی کرده است.

نوع هفتم- ارتباط با همکاران و مقام مافوق حین وجود تعارض

تعارض به معنی در عرض هم قرار گرفتن است. از این عبارت زمانی استفاده می‌شود که خواسته ها و انتظارات شما و همکارانتان ظاهراً مخالف یکدیگر باشند. مثلاً شما در محیط کار خود به شدت نیاز به سکوت دارید تا بتوانید بر روی کار تمرکز کنید. ولی همکار شما عادت دارد، در حین کار آواز بخواند. به این اختلاف شما و همکارتان تعارض گفته می‌شود. برای برخورد با تعارض سه روش وجود دارد:

الف- باخت - باخت
در این روش شما تلاش می‌کنید تا به همکارتان بفهمانید که عملش اشتباه است. او هم از رفتارش دفاع می‌کند و آن را صحیح می‌داند. این روش جز ایجاد ناراحتی، نتیجه‌ای ندارد.

ب- برد - باخت
در این روش شما همانند روش قبل عمل می‌کنید، فقط با این تفاوت که همکارتان به اجبار و با ناراحتی حرف شما را می‌پذیرد. این روش معمولاً خیلی پایدار نخواهد بود، علاوه بر آنکه به روابط شما صدمه نیز می‌زند.

ج- برد - برد
در این روش شما ابتدا از صدای همکار خود به عنوان نقطه قوت او تعریف می‌کنید. ولی به او یادآوری می‌کنید که نیاز به سکوت دارید. این نیاز را به صورت نقطه ضعف خود نشان دهید و محترمانه درخواست کنید همکارتان آرام‌تر بخواند یا تعداد دفعات آوازخوانی را کم کند. در این حالت معمولاً شما به صورت دوستانه موفق به حل تعارض و یا حداقل، کاهش آن می‌شوید. ضمن آنکه این روش می‌تواند به تقویت رابطه دوستی شما و همکارتان نیز منجر شود.

نوع هشتم- متقاعد کردن همکار یا مقام مافوق

این نوع از رابطه، زمانی اتفاق می‌افتد که شما پیشنهادی برای تغییر در محیط کار، قوانین کاری، روش اجرای کار و... داشته باشید. در این صورت احتمال مخالفت با پیشنهاد شما زیاد است. بنابراین برای متقاعد کردن همکاران یا مقام مافوق، باید نکات زیر را مد نظر داشته باشید:

1- نقاط منفی شرایط فعلی را پر رنگ کنید (البته شرایط مثبت را نیز بازگو کنید).
2- نکات مثبت پیشنهادتان را پررنگ کنید.
3- افراد یا واحدهایی را که از بحث شما سود می‌برند نام ببرید.
4- اگر تغییرات ایجاد شده را به صورت تصویری، جدولی و عددی نشان دهید تأثیرگذاری بیشتری خواهد داشت.
5- این تغییرات را به گونه‌ای نشان دهید که نفع گروه، از نفع شما، بیشتر باشد. در غیر این صورت موفق نخواهید شد.
6- در صورت مخالفت طرف مقابل دلایل مخالفتش را کاملاً گوش کنید، سپس آن‌ها را تا حدی تصدیق کنید. ولی مجدداً نقاط قوت پیشنهادتان را متذکر شوید. همچنین اگر می‌توانید از راه دیگری یا با مثال دیگری از پیشنهاد خود دفاع کنید، توجه داشته باشید. رد کردن صریح دلایل طرف مقابل، سبب افزایش شدت مخالفت با پیشنهاد شما می‌شود.
7- در بیان پیشنهادتان عجله نکنید و آرامش را در بیان جملات رعایت کنید.
8- جملات را به صورت مؤدبانه بازگو کنید تا تأثیرگذاری آن افزایش یابد.
9- از محیط‌های کاری دیگری که مثلاً شرایطی شبیه به پیشنهاد شما را به کار بسته و نتیجه مطلوب گرفته‌اند، نام ببرید و موفقیت‌ها و نقاط قوتشان را یادآوری کنید.
10- جملات کلیدی زیر را استفاده کنید:
الف- اگر اشتباه می‌گویم شما آن را اصلاح کنید (معمولاً زمانی که دارید نکات مثبت پیشنهاد یا نکات منفی موجود را توضیح می‌دهید از این جمله استفاده کنید).
ب- بگذارید چند پرسش را مطرح کنم تا مطمئن شوم (این پرسش‌ها کمک می‌کند طرف مقابل، خود را درپیشنهادهای شما شریک بداند و کمتر مخالفت کند).
ج- صبر کنید توضیح بدهم، ببینید سخن شما را درست متوجه شده‌ام (از این جمله، در هنگامی که طرف مقابل برخلاف شما صحبت کرده است، استفاده می‌شود).

نوع نهم- ارتباط با ارباب رجوع

هنگامی که در محل کار شما ارباب رجوع رفت و آمد می‌کند شایسته است موارد زیر را مد نظر داشته باشید:

1- خود را جای او بگذارید و او را فرستاده شده از سوی خدا ببینید.
2- رفع نیازهای مردم را از نعمت‌های الهی بدانید که به شما عطا شده است. امام حسین علیه السلام می فرماید: «اَنَّ حَوائِجَ النّاسِ اِلَیکُم مِن نِعَمِ اللهِ عَلَیکُم، فَلا تَمَلُّوا النِّعَمَ؛ نیاز مردم به شما از نعمت های خدا بر شما است؛ از این نعمت افسرده و بیزار نباشید.»
(مستدرک الوسائل و مستنبط المسائل ج 12 ص 369 ، میرزا حسین نوری)
3- با لبخند با ایشان سلام کنید.
4- با صبر و حوصله به سخنانش گوش دهید و هنگام صحبت به چهره او نگاه کنید.
5- اگر کار او به شما مربوط نمی‌شود با مهربانی او را راهنمایی کنید.
6- اگر کار او در همان روز کاری به پایان نمی‌رسد فرآیند انجام کار را به اختصار به او توضیح دهید.
7- اگر ارباب رجوع بیماری سختی دارد یا کهنسال است در صورت امکان شایسته است تا حد امکان مراحل کاری او را شخصاً انجام دهید.
8- اگر تعداد مراجعین زیاد است سیستم نوبت‌دهی برای ایشان تهیه کنید و فضای مناسبی برای نشستن ایشان در نظر بگیرید.
9- وقت نماز و ناهار با سایر همکاران طوری هماهنگی کنید که خدمت به ارباب رجوع به طور کامل متوقف نشود و هر چه سریع‌تر فعالیت از سرگرفته شود.
10- وقتی به هر دلیلی از اتاق خارج می‌شوید و درب را می‌بندید علاوه بر اطلاع رسانی به همکاران یادداشتی پشت در قرار دهید و زمان بازگشت خود را بنویسید.

نوع دهم- ارتباط با صاحب کار در منزل

زمانی که شما خارج از محیط کارگاه، کارخانه یا اداره برای انجام کار و خدمات به منزل کسی مراجعه کرده‌اید شایسته است موارد زیر را رعایت نمایید:

1- قبل از مراجعه درباره اجرت کار اجمالاً صحبت کنید.
2- با هماهنگی و اطلاع قبلی به منزل مراجعه کنید.
3- با لباس کار مرتب و تمیز و کلیه تجهیزات مورد نیاز به منزل مراجعه کنید.
4- پس از مشاهده نوع کار مجدداً درباره اجرت صحبت کنید و همواره درآمد حلال و انصاف را درنظر بگیرید.
5- اگر انجام آن کار از تخصص شما خارج است این مطلب را با صداقت بیان کنید و صاحب خانه را به متخصص ارجاع دهید.
6- صرفاً مشغول انجام کار خود بوده و از سخن گفتن درباره مسائل شخصی و خصوصی خانواده و نگاه ناپاک پرهیز کنید.
7- اگر فعالیت شما تا زمان فریضه نماز ادامه داشت می‌توانید با هماهنگی صاحب خانه به نماز مشغول شوید.
8- از صاحب خانه انتظار پذیرایی نداشته باشید ولی اگر شما را اکرام کردند به شایستگی سپاسگزاری کنید.
9- هنگام اتمام کار تمامی وسایل خود را جمع‌آوری کرده و ضایعات و زباله‌های ناشی از کار را پاکسازی کنید.

استرس در محیط کار

شما در دوران زندگی و تحصیلی خود احتمالاً تغییر و تحولات متعددی را از تغییر در شرایط عادی زندگی خود تجربه کرده‌اید. به موارد زیر دقت کنید:

- شب امتحان
- از دست دادن بستگان نزدیک
- ورود به مدرسه جدید
- لحظه قبل از گرفتن کارنامه
- تغییر محل خانه و رفتن به آپارتمان یا محله جدید و....

احساس خود را در تجارب بالا به‌خاطر آورید و بگویید آن‌ها نسبت به شرایط عادی خود چه تغییراتی در زندگی شما ایجاد کرده بودند؟

استرس چیست؟

استرس عبارت است از مجموعه‌ای از واکنش‌های فیزیکی و عاطفی که در نتیجه تغییرات، در زندگی فرد تجربه می‌شوند.
یادتان باشد «زندگی انسان‌ها دائماً در حال تغییر است، بنابراین زندگی بدون استرس وجود ندارد». از این رو باید علائم، عوامل و عوارض استرس را شناخت و آن را کنترل نمود.

مراحل ایجاد استرس

در شکل زیر مراحل ایجاد استرس نشان داده شده است.

چه مواردی بیانگر وجود استرس در شما است؟

استرس در افراد مختلف نشانه‌های گوناگونی دارد. در تصویر بعد برخی از متداول‌ترین نشانه‌های استرس نشان داده شده است.

عوارض ناشی از استرس

تصویر زیر را نگاه کنید. به نظر شما این فرد، بار سنگینی را که بر دوش گرفته تا کجا می‌تواند حمل کند؟ اگر او اصرار داشته باشد این بار سنگین را تا بالاترین پله ببرد، چه صدماتی بر اعضای بدن او وارد می‌شود؟ به نظر شما چه راه‌هایی برای رهایی از این بار سنگین وجود دارد؟
استرس نیز مانند این سنگ‌ها فشار زیادی بر روان و حتی جسم انسان وارد می‌کند. اگر آن را از خود جدا نکنید و یا برای تحمل آن از دیگران کمک نگیرید، آسیب‌های جبران‌ناپذیری بر روان و جسم شما وارد می‌آورد.
از این رو شناخت نتایج استرس و راه‌های کنترل آن برای حفظ سلامتی، ضروری است.

به طور کلی عوارض ناشی از استرس به صورت فیزیکی و روانی می‌باشد. شکل‌های 22-1 تا 24-1 عوارض فیزیکی و روانی ناشی از استرس را نشان می‌دهد.

اثرات استرس بر روابط انسانی در محیط کار

اثرات روانی ناشی از استرس طولانی مدت، می‌تواند به ارتباطات شما در محیط کار نیز لطمه بزند.

معمولاً انسان‌ها، از افراد پرخاشگر و بدبین دوری می‌کنند. همچنین افراد بی‌حوصله یا ناامید نمی‌توانند به درستی کار کنند. از این رو استرس طولانی مدت دو اثر منفی بر حضور شما در محیط کار می‌گذارد:
1- کاهش کیفیت کار و از بین رفتن اعتماد به نفس؛
2- طرد شدن از طرف همکاران

به همین دلیل یکی از ویژگی‌های مدیر موفق علاوه بر تخصص‌های علمی و فنی عنصر صبر و بردباری است. مدیر موفق کسی است که با پرهیز از شتابزدگی و با حوصله و درایت تغییرات مورد نظر خود را ایجاد کند و استرس را در خود و افراد مجموعه‌اش به حداقل ممکن کاهش دهد.
در نمودار زیر ارتباط تغییرات رفتاری ناشی از استرس، با اثرات منفی آن‌ها در محیط کار نشان داده شده است.

دلایل ایجاد استرس

استرس به دلایل مختلفی شکل می‌گیرد که عبارت‌اند از:
فردی
گروهی و محیط کار

1- دلایل فردی ایجاد استرس

عامل اصلی ایجاد استرس دلایل فردی انسان‌ها نیست. اما آن‌ها تحریک‌پذیری فرد را افزایش می‌دهند. برخی از این علت‌ها عبارت‌اند از:

2- دلایل گروهی و محیط کار در ایجاد استرس

راه‌های کنترل استرس

برخی از دلایل استرس را می‌توان با تلاش و تمرین کنترل یا حذف نمود. تقریباًتمامی دلایل فردی و برخی از دلایل گروهی ایجاد استرس را با تلاش می‌توانید کنترل کنید.
در ادامه برخی پیشنهادها و راه‌های کنترل و کاهش استرس بیان شده است. پس از مطالعه هر مورد، تأثیر آن را بر کنترل هر یک از دلایل گروهی یا فردی ایجاد استرس، مشخص کنید.
1- بهداشت و نظم در محیط کار خود را جدی بگیرید

2- به نظافت شخصی خود اهمیت دهید.
3- در محاسبه زمان لازم برای انجام دادن هر کاری، دقت کافی داشته باشید. همیشه زمان بیشتری برای آن در نظر بگیرید. مثلاً اگر برای رفتن از منزل به محل کار، 30 دقیقه زمان نیاز دارید، شما 40 دقیقه قبل از آغاز ساعت کار از منزل خارج شوید.
4- اگر به نظر شما زمان تعیین شده برای تحویل دادن کاری یا اجرای آن کم است، از قبول آن کار امتناع کنید.
5- قبل از اجرای هر کاری برای برنامه‌ریزی و زمان‌بندی آن اقدام کنید.
6- اصول ایمنی، سلامت و ارگونومی را به دقت رعایت کنید. (موضوع فصل 4 همین کتاب).
7- رفتارهای روزانه خود را بنویسید و منصفانه نقاط ضعف و قدرت خود را تشریح کنید. برای رفع نقاط ضعف خود، با مشاور یا افرادی که آن‌ها را انسان‌های موفقی می‌دانید مشورت کنید.
8- از زندگی خصوصی خویش غافل نباشید. برنامه‌ای تنظیم کنید تا رعایت عدالت بین کار و زندگی شخصی را برای شما امکان‌پذیر سازد.
9- اگر محیط کار شما داخل اتاق یا پشت میز است، برای شادابی محیط کارتان، از گل و گیاه‌های آپارتمانی کوچک در اطراف میز خود استفاده کنید.

 10- مشکلات خود را با همکارانتان مطرح کنید، و از آن‌ها راه حل بخواهید.
11- در برابر خواسته‌های نا به‌جای همکاران نه بگویید.
12- هنگام ناراحتی یا احساس نگرانی، وضعیت خود را عوض کنید. مثلاً قدم بزنید، آب بخورید، نفس عمیق بکشید.
13- قبل از اشتغال در یک محیط جدید، وظایف و مسئولیت‌های خود را دقیقاً بپرسید و یادداشت کنید.
14- نمودار سازمانی محیط کار خود را از واحد اداری یا مقام مافوق خود بگیرید، تا با محیط کار جدید آشنا شوید.
15- به وعده غذای صبحانه اهمیت دهید صبح‌ها قبل از شروع کار صبحانه را به طور کامل میل کنید.
16- برای خود در کنار کار حتماً یک سرگرمی در نظر داشته باشید (ورزش، مطالعه، کارهای هنری و...).
17- هر روز دقایقی را به فکر کردن اختصاص بدهید.

18- در مواجهه با هر پدیده ناخوشایند، به نکات مثبت آن نیز توجه کنید. 
19- در برخورد با مشکلات، آن‌ها را با خدای خود، مطرح کنید و مطمئن باشید، خداوند راه‌حلی پیش پای شما خواهد گذاشت.

20- با افراد با ایمان و با اخلاق دوستی کنید.
21- هر شب قبل از خواب به نعمتی فکر کنید که خدا به شما داده و تا حالا به خاطر آن از او تشکر نکرده‌اید، از خداوند تشکر کنید و سپس بخوابید.
22- قبل از خواب یک نوشیدنی گرم (شیر گرم، چای کمرنگ، دم نوش) بیاشامید.
23- نظم در خواب را رعایت کنید.
24- از گوش دادن به آهنگ‌های پر هیجان در صورت ایجاد استرس خودداری کنید.
25- هر وقت ناامید شدید به انسان‌هایی فکر کنید که شرایط نامناسب‌تر از شما دارند.
26- کتب مرتبط با مدیریت استرس را مطالعه کنید.
27- زندگی افراد موفق را مطالعه کنید.
28- سعی کنید اکثر مواقع لبخند بر لب داشته باشید.
29- در صورت طولانی شدن استرس با مشاور امین یا روانشناس مشورت کنید و راه حل بخواهید.
30- در خوردن غذاهای سرخ‌کردنی اعتدال را رعایت کنید. غذاهای آب‌پز را بیشتر استفاده کنید. از مصرف سوسیس و کالباس اجتناب کنید. از میوه و سبزیجات تازه در وعده‌های غذایی استفاده کنید.